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如何提高网点客户体验 2016.11.14 黄金交易培训在莆开班 11月5日，由莆田黄金饰品行业协会、市工商联黄金珠宝商会主办的全国黄金交易从业水平考试培训班在莆开班。来自金融机构、黄金珠宝企业的60多位学员参加培训。 　　此次为莆田首次举办的公益性黄金交易从业水平培训，旨在通过培训加强莆籍从业人员的素质，同时也为北高黄金珠宝产业园的发展储备人才，推动莆田黄金交易从业人员的职业技能上升到一个新台阶。培训班邀请上海黄金交易所交易部高级经理孔军作主讲嘉宾，从国内外黄金市场的发展现状、黄金交割规则、税票管理办法等多个方面为学员进行培训。(记者　吴双双) 零售行业对消费品市场增长的贡献率近90%。 　　据市统计局最新统计，今年1－9月份，我市零售业累计实现零售额362.31亿元，占全市消费品零售市场的比重达80.8%，增长12.4%，对全市社会消费品零售总额增长的贡献率达89.7%，贡献率较1－8月提升1.8个百分点；其他行业的贡献率依次是批发业，累计零售额贡献率5.9%，贡献率比1－8月回落2.1个百分点；再者是餐饮业，累计零售额贡献率4.0%，贡献率比1－8月提升0.4个百分点，住宿业则为0.4%，贡献率与1－8月持平。 “双11”无线交易额占比超八成，移动端成网购消费方式主流 2016,阿里巴巴集团披露的数据称，仅用6分钟58秒，阿里巴巴平台上的交易额冲破100亿元，其中无线交易额占比达85％以上，而2015年达到此交易额用时12分28秒。 今年的无线交易额占比达到85％以上，而去年这一占比仅70％以上。这表明在经过数年的中间阶段之后，移动端已经彻底超过电脑端，成为网购消费方式的主流。同时，截至11日零时30分，蚂蚁金服花呗支付笔数占比达到28％。网购消费的信贷占比越来越高。 零时刚过一个小时，菜鸟网络已产生“双11”物流订单超1.7亿单。11日零时13分19秒，广东佛山芦苞镇的一位买家就收到刚购买的一台榨汁机。这是今年天猫“双11”全球狂欢节配送第一单，由菜鸟网络合作伙伴EMS物流送达。 此外，电商市场向广大农村下沉。村淘点消费排行榜前10名中包括的省份有山东、福建、浙江、湖南等。 * 目录 第一章 服务理念及流程 第二章 网点服务保障 第三章 网点环境管理 第四章 网点分工协作 服务理念 用智提升客户 用心服务客户 用爱积累客户 流 程 开 门 迎 客 客 户 分 流 Y Y N 销户业务 N 业务接待 是否等待人数较多 、 时间较长 客户是否有抱怨 ? 投诉处理 业务咨询 客户教育 产品营销 客户是否满意 礼貌送客 挽留客户 Y N 其他业务 做好五点要求 一是注意分流、引导客户； 二是为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务； 三是识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户； 四是遵守大堂经理服务标准，着装服务手势标准规范并及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度； 五是实行无差别服务，做好特殊人群服务工作。良好的服务意识是厅堂人员最重要的品质。时刻关注顾客需求，给予帮助与引导。 * 目录 第一章 服务理念及流程 第二章 网点服务保障 第三章 网点环境管理 第四章 网点分工协作 ？ 一日三巡检 第一次 网点开始营业之前 第二次 网点第一次高峰期 第三次 网点结束时 巡检时间 检查营业大厅内外环境、人员、设施及物料 -第一次巡检- 晨会后，开门迎客前、首批客户未到来时。 1. 环境整洁 大厅内外环境是否整洁，功能区摆放的物品是否完好整洁； 台席上物品摆放是否整齐有序，是否有私人物品； 2. 人员到位 工作人员、保安及保洁人员是否到位； 人员仪容仪表是否规范； 3. 设备正常 大厅内的各类设施是否运行正常，如叫号机、电脑、复印机、空调等； 您 做好营业准备了吗？ 4. 资料充足 大厅内各类资料是否充足，如宣传资料、表格表单等； * 柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！ ……… 太好了，一切正常！ 负责的大堂经理 第一次巡检 -第二次巡检- 营业期间第一次高峰期。 1. 客户秩序 营业大厅内客户是否拥堵，现场秩序是否混乱； 客户分流是否有效及时； 2.