中山大厦餐饮人员素质4000字探讨.docVIP

1419415183@ 酒店餐饮部员工素质问题的分析 现阶段中山大厦餐饮部员工的现状 1.1酒店餐饮部概述 随着全球旅游业的迅猛发展，酒店消费额在全球经济中所占比重日益上升。根据世界贸易组织的预测，截止2020年，中国将成为世界最大的旅游国家，而中国酒店业也随之茁壮发展。与此同时，酒店餐饮部也显示出了举足轻重的地位，它是满足客人需求的主要服务部门，餐饮是维持生命的第一需要，是顾客对一所酒店评价的重要部分，离开了餐饮部，酒店就不能称之为酒店，只能说是“旅馆”或“客栈”。国内各大知名的四星级以上酒店，其餐饮收入就占到了酒店整体收入的三分之一，更有甚者会超过客房的收入。所以，餐饮部提供的并不仅仅是顾客一次性的饮食需要，更是提供一种人性化的旅游产品，是一个赢得顾客满意度的重要部门。毫不夸张的说，餐饮部甚至可以决定整个酒店的兴衰，一个好的餐饮部必将投射出一个好的酒店形象。其经营管理的好坏、服务质量的优劣，往往关系到酒店的声誉和形象，进而影响客源。 1.2中山大厦餐饮部现状及员工情况 南京中山大厦酒店是一家历史悠久的四星级酒店，座落于南京市中心金融、商业、文化、娱乐中心新街口地段，它在中国古典装饰风格的基础上也融合了现代化的设施和设备。整个酒店具有风格各异的餐厅，包括一楼雨花厅，二楼逸仙厅和接待重要客户的博悦厅，大小一共13余个包厢，可同时容纳600人，菜品则以中式为主。然而一个好的餐饮部的发展单依靠良好的地理位置和先进的设备装修是远远不够的，最大依托的是餐饮部的软实力，也就是员工的自身素质和服务意识。 随着互联网技术和电子商务的发展，酒店的餐饮服务质量也能很轻易地暴露于众。可以从各大媒体网站、社交平台、促销网络等渠道汇集搜集到大众对于南京中山大厦餐饮部的评价，过滤掉设施设备、菜品口味等其他条件，专门汇总了对于餐饮服务人员素质的评价，从图1.1中可以看出，消费者对酒店餐饮部人员的评价主要集中在服务态度、衣着服饰、专业知识、文化素养上。同时，这也是中山大厦餐饮部服务员素质的现状。 图表1.1： 从表格可以看出，大多数的顾客在享受餐饮服务和食品的过程中最在意的是服务人员的态度，从网上收集的评价发现，有客人甚至提到有餐厅服务员曾使用不文明语言，用脏话骂对方。其次，客人比较在意的是餐厅服务员的专业知识素养，南京中山大厦的餐饮对客服务员共有53人，其中专业型人才11人，有丰富经验的有23人，其余是实习生或者刚涉足餐椅领域的，这类服务人员对餐饮知识的了解甚微，在服务过程中会很大程度上影响顾客的满意程度并直接影响到酒店的经营状况。 另外，随着餐饮业的日趋国际化，服务人员的文化程度也呈现上升趋势，这同样也是顾客所在意的方面，从表1.2可以看出，餐饮部对客服务人员的53名中，整体文化水平都较高。 表1.2 从业人员文化程度现状 文化程度 高中以下 专科 本科 硕士及以上 人数 2 29 19 3 百分比 3.7% 54.7% 35.8% 5.7% 最后，网上顾客汇总所提及的最少的一部分是餐饮部工作人员衣着服饰，一般都着酒店正装，仪容朴素优雅，但负面的评价是个别缺乏笑容和衣着脏乱。 从汇总的评价不难看出，南京中山大厦餐饮部服务人员的素质现状有优秀的地方也有不足之处。整体情况比较乐观，同事间友好合作，具备良好的职业道德，遵守酒店规章制度，顾客满意程度较高。 就中山大厦餐饮部员工现有的素质进行分析 随着各类服务型行业的崛起，顾客对服务质量的要求日益增加，享受的不是产品本身带来的满足感，更是注重整个服务过程和环境的舒适度。而餐饮服务的质量除了在依赖于菜品的口味和环境之外，最大的影响因素就是就是员工的素质水平。因此，有必要就中山大厦餐饮部员工的素质现状加以分析，对顾客所反映的员工素质问题加以罗列并解决。分别从员工思想态度、专业知识、身体素质和其他各方面素质入手加以分析。 2.1员工思想态度上问题及分析 基于第一部分中相关顾客对中山大厦餐饮部的意见反馈，可以看到多数客户认为服务人员的服务态度和思想素质是很重要的，有的反映中举例，顾客在用餐过程中需要服务员帮忙时，服务人员居然装作没听到，无视了客人的要求。 作为餐饮从业人员应确立正确的思想态度,严格遵守酒店的规章秩序和服务标准，要充分认识到提高餐饮服务对顾客满意程度的影响力。更重要的是，餐饮服务人员本身要爱岗敬业，热爱自己的工作，文明礼貌，诚实守信，有自己的优良品德。态度上要严格按照服务业的标准，对客服务时做到主动、热心、耐心、周到的准则。 在服务的过程中要做到“宾客至上，服务第一”的标准，处处想在客人前面，做在客人前面，不仅仅提供满意的服务，更要让客人喜出望外。同时，应善于读懂消费者心理，对于客人遇到的问题都应该耐心解答，虚心接受客人提出的建议或