国际市场开发与市场维护解读.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户关系维护 谢谢！ * * * * * * * * * * * * ROCK: 动摇 COUNTERFEITER: 仿冒品 CLONER: 复制 IMITATOR:模仿者 ADAPTER: 改变者 * * SPECIALIST: 特有的, 专家. * * Arthur D. Little对35行业的研究表明,在客户的抱怨中, 占第一为的是迟交货或服务延时, 占44%; 质量次之占31%. Do it right first time, do it right in time. * Arthur D. Little对35行业的研究表明,在客户的抱怨中, 占第一为的是迟交货或服务延时, 占44%; 质量次之占31%. Do it right first time, do it right in time. * * * * * * * * * * * * * * 客户需求 1、发现客户需求，如公司外籍客户培训班、技术推介、展会及聚会等。 2、客户工作需求，增服务的机会 3、生活需求，成为朋友的机会（不承诺职权内办不到的事） 4、甲方对现场严格是对服务队伍是有益的 井喷、 钻具错误、录井剖面出错等案例 从“达成交易”到“发展关系” “交易营销” “关系营销” 从“达成交易”到“发展关系” “建立关系”，双方之间亲密 如何“创造买卖”，达成每一 共享和依赖。 次交易，双方之间“你买我 卖”。 顾客体量越来越大，数量不 同有权左右购买的人交往， 断减少；“交叉销售”机会越 劝导、说服其购买，寻求业 来越多……每次交易只是“ 务。 进一步”的开端。 短期利益最大化。 长期效益最大化。 需要顾客数量支撑。 依靠顾客“忠诚”支持。 ? ? ? ? 满意的顾客有什么价值？ 忠诚于你的公司时间更加长久。 购买公司更多新产品，增加购买数量， 提高购买产品的等级。 为你的公司和品牌、产品说好话。 忽视竞争者品牌和广告，并对价格不敏感 向公司提出产品／服务的建议。 由于交易惯例化，比发展新顾客的服务成本更低。 善于传递和保障顾客满意 承诺 朴实陈述，切忌夸大、吹嘘。 客户期望 与（1）你的实际承诺、（2）竞争者传的满意及（3）人们一般的要求和感受有关。 落实 员工的理解、行动，尤其一线的动力和积极性。 后期维护或服务 顾客怎样评价服务质量？ 1. 便利——方便的时间、地点得到，等候不长。 2. 表达——能用买方语言正确描述。 3. 能力——服务人员具备必要的技能、知识和经验。 4. 礼貌——亲切、友好，尊重顾客，服务周到。 5. 可信——值得信任，处处为顾客利益着想。 6. 可靠——服务提供始终如一，准确无误。 7. 反应——及时、迅速并创造性应对买方要求。 8. 安全——该项服务没有没有风险，不会引发疑虑。 9. 设备与环境——能正确反映服务质量高低。 10. 理解——了解买方要求，并能提供个人的关心。 获取客户好感 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 替客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品赢得准客户的好感 获取客户好感 给客户良好的外观印象 见客户忌讳“不修边幅” 不能误读“以貌取人” 做决定时往往感性影响理性 推销市场首先要推销自己。 获取客户好感 要记住并常说出客户的名字 谈话时经常以尊重的方式称呼客户的名字 很容易获得对方的好感 了解对方的背景，适时说出对方的光辉业绩 （央视著名主持人说，采访外国政要前如果能说出一连串他同一党派议员的名字，被采访对象自然会十分高兴） 获取客户好感 让你的客户有优越感 对于他自傲的事情加以赞美 （衣着、运动项目、光鲜背景等） 获取客户好感 替客户解决问题 你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素因扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能