顾客关系管理-.ppt

顧客關係管理- 全家便利商店 組員： 　 會資三甲 蔡宜芝 496A0065 會資四甲 陳又菁 495A0026 　 指導老師:王怡強 老師 目錄： 公司簡介 企業理念 行銷方法 顧客管理 結論 公司簡介： 【產業類別】 零售業量販流通相關業 【產業描述】 C-3百貨零售相關業 【員　　工】 4000人 【資??本??額】 22億 【董??事??長】潘進丁 【公司地址】台北市中山區中山北路二段61號7樓 【公司網址】 .tw 公司簡介： 台灣全家便利商店成立於1988年8月，迄今已成立22年，店舖數穩定成長，於2006年10月，展店突破1990店，為大型連鎖之規模，並於2002.02.25股票上櫃，目前為全國第二大連鎖便利商店。2009再度榮膺遠見雜誌便利商店服務力第一名，期待以更優質之服務提供消費大眾。未來將以「全家」為主體，發展以流通業為主之關係企業，成立「全家集團」，並以發展新事業、投資新區域為未來發展方向。全家便利商店的企業理念，為「顧客滿意」、「共同成長」，期待公司員工、加盟者、協力廠商、社區居民，皆能共同成長，創造美好未來，提供更便利的生活環境。 主要商品 / 服務項目： 1.零售通路之專業行銷 2.便利商店之經營管理 3.提供各項商品之販促，並有各項代收代售服務，如：高鐵票、水費、電費　..等。 企業理念： 經營理念：顧客滿意，共同成長 我們期望成為傳遞與溝通價值的橋梁，與顧客、加盟者、協力廠商、公司、全體員工及社區居民不斷創新突破、共同成長。 為了讓FamilyMart成為顧客最想要親近的存在，我們以「服務力No.1」自我要求，用認真、負責、誠懇的態度，讓自已成為顧客最想要接近的人，提供讓顧客覺得有趣得事，提供顧社喜愛的商品與服務，並徹底貫徹SQ.C(Service Qup\ality and Cleanliness )讓每一家全家便利商店讓顧客感受到最滿足、親近及舒適。 FM WAY：樂於新發現，停看聽行 企業理念： 服務承諾 一直以來，全家秉持著服務力NO.1的精神，更訂定「全家六大服務承諾」來實現對消費者最好的服務品質！ 全家六大服務承諾 全 年無休，及時回應您的問題 家 家環境整潔、明亮、安全 就 是要展現主動、親切及微笑的服務 是 不斷推陳出新的生活便利屋 你 能買到新鮮且豐富的商品 家 家戶戶可信賴的社區服務站 企業理念： 行銷方法： 找來藝人代言 4/6找來時下當紅偶像---羅志祥擔任「超麵包」代言人，在廣告中大跳「Q軟」和「愛餡(現)」兩支麵包舞，主攻年輕族群。 1/26邀請當紅男偶像周渝民擔任關東煮代言人。 11/3邀請當紅的金鐘獎影帝「趙又廷」擔任「全家?伯朗咖啡館」專屬代言人，藉由趙又廷詮釋咖啡館品牌主張，吸引更多年輕族群。 集點換贈品 5/4起購物集點送霹靂發聲夾子 12/1起集點送童話溫心熊，共推出六款「童話溫心熊」，要讓顧客感受濃厚的冬季氣息！ 2009年暑假，全家便利商店三請好神入門，由於第一代與第二代好神引發蒐集熱潮，因此又推出了好神公仔第三代，共七尊神明。 行銷方法： 產品推陳出新 4/6起將「超麵包」其中7支經典口味麵包朝「麵包體」和「餡料」兩方面精進改版，同時一口氣推出6款甜麵包新口味。 1/26正式打出「關東煮本舖」品牌 全家便利商店現煮咖啡，2009年秋冬之際，正式宣佈與咖啡業龍頭「金車伯朗」，聯手共創新品牌「全家?伯朗咖啡館」，且最受歡迎的拿鐵咖啡，則搭配採用高優質林鳳營鮮乳，亦使全家所提供的現煮咖啡在網友口碑中最為推薦。 打折方案 飯糰第二件八折 顧客管理 「聯盟合作最重要的，不是和最多人談成合作，而是能不能在合作時，也把別人的東西當做自家產品般愛護用心，」 「只要你出一點資源，例如給消費者100點開卡點數，我們就負責幫你推10萬張新卡！」話一出口，連對方都嚇一大跳，「這是我們品牌的卡，你怎麼會願意幫我們做這件事？」 對HappyGo卡而言，招募一張新卡的成本，遠大於100點免費點數的成本，但對於全家來說，可能只是請店員在消費者結帳時，多問一句就能達成。「主動、無償地為合作夥伴做事」的動機再簡單不過，顧客一旦成為集點卡會員，就增加了「來全家消費」的誘因，也就等於為自己的店家招攬愈多的固定客源。 面對競爭，全家不走封閉路線，採取開放平台策略，廣募夥伴一起打拚，甚至願意投入資源，把對方品牌當成自家品牌來經營，以創造最佳效益。 結論： 便利商店產業近年來的發展十分迅速，由經營困難的賠錢期，到現在世人人搶進的明星產業。現在大家慢慢瞭解到『物流』的重要性，通路往往可以