客户关系管理(西财)学习情境1解读.ppt

诺基亚手机遭下架，经销商打出拒卖横幅 由于诺基亚对窜货课以重罚，引起了各地经销商的普遍不满。在杭州经销商打出要求诺基亚归还血汗钱的条幅之后，2009年6月10日，山东经销商在济南市场的山东通信城也打出“拒卖诺基亚”的条幅，而且把宣誓迅速化为了行动，已经有30多家档口把 诺基亚行货从柜台上撤了下来，拒卖诺基亚手机。山东经销商得到了湖南、上海、 河南等地经销商的支持，他们表示要酝酿更大的行动，直到诺基亚作出让步为止。 据经销商透露，鉴于诺基亚给渠道商的利润太低和任务太重， 诺基亚在中国市场有60%以上的产品都是通过窜货来销售的。观 察家认为，如果山东经销商的举动引起连锁反应，而诺基亚如 果处理不及时，将给诺基亚在我国市场上的销售造成巨大打击。 四、 关系营销的构成 4. 企业内部关系 企业在制订和实施经营管理目标与计划时，不仅要考虑企业外部环境力量，还要充分考虑企业内部环境力量，争取内部环境力量的理解和支持。 目录 模块一 提升业绩的新出路 模块二 关系营销 2 1 学习目标 1.掌握影响企业业绩的因素； 2.熟悉营销理念的演变； 3.理解关系营销的概念、特征和目标； 4.掌握提升企业业绩的途径； 5.掌握关系营销的实现过程。 学习目标 1.能够从客户角度看待如何提升企业业绩； 2.能够结合企业实际情况制定关系营销的实施方案。 忠诚客户靠培养 在日本一座百万人口的城市，那里的学校每年都送出许多即将步入黄金时代的少 女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活。 她们将脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己。一家化妆品公司的老板 了解了这个情况后，每年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星 或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们观赏、学习的同时，老板也 利用这一机会宣传自己的产品。表演会结束后，他还不失时机地向女学生们赠送一份精 美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不 少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，真是皆大欢喜。因此，许多人都对这家化妆 品公司颇有好感。 在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品 的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多 优待。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回。该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，女学生们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，该公司不仅吸收了新客户，也实现了把客户忠诚化的理想 从本案例中，企业可以得到怎样的启示？ 问题： 一、 影响企业业绩的因素 （一）企业所处的外部环境 政治环境 社会环境 A B 经济环境 D 技术环境 C 资料卡 2008年全球金融危机对企业造成的影响 一、 影响企业业绩的因素 （二）企业本身的内在素质 1. 领导者的素质与管理水平 2. 企业的规模 3. 产品的创新能力 4. 企业员工的知识、技能、态度与行为模式 态度决定高度 美国西点军校有一句名言：“态度决定一切。”没有什么事情是做不好的，关键是你的态度。事情还没有开始做的时候，你就认为它不可能成功，那它当然也不会成功；或者你在做事情的时候不认真，那么事情也不会有好的结果。一切归结为态度，你对事情付出了多少，你对事情采取什么样的态度，就会有什么样的结果。 三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的人过来问：“你们在干什么？” 第一个工人爱理不理地说：“没看见吗？我在砌墙。” 第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人，说：“我们在盖一幢楼房。” 第三个工人真诚而又自信地说：“我们在建一座美丽的城 知