Kano模型及魅力质量理论综述.docVIP

Kano模型和服务质量差距模型SERVQUAL评价法；比较；创新； A Comparative Study of the Kano model and the Gaps Model of Service Quality LanZhou Commercial College WEI Li-kun Abstract：Kano model Gaps model，each has particular but similar features and methods on the study of customer perceived Service quality .Comparing similarities and differences，integrating both advantages and making theory innovation link management practice. It has a positive significance to improve the service quality management level and nationalization in China. Key Words：Kano model；Attractive quality；Gaps model；SERVQUAL；Comparative Study Kano模型和魅力质量理论，一种是以美国管理文化为背景的服务质量差距模型和SERVQUAL评价法，两种方法都极大地推动了顾客感知质量的研究和发展，并对后来的顾客满意、顾客忠诚管理产生了深远的影响。 1 Kano模型和魅力质量 1．1 发展历程 受行为科学赫兹伯格双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与没有满意标准引入到质量管理领域，并于1982年Nippon QC Gakka第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》(Attractive Quality and Must-be Quality)的研究报告，该论文于1984 年1月18日正式发表在《日本质量控制》(Japanese Society Quality Control)杂志总14期上,标志着狩野模式（Kano model）的确立和魅力质量理论的成熟。 主要内容 Kano模型，如图1所示： 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品/服务的质量特性分为 ： 无差异质量（Indifferent quality）：是质量中不好也不坏的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。逆向质量（Reverse quality）： 逆向质量指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性， ⑶ 一维质量（One-dimensional quality）：一维质量特性充分时会导致满意，不充分时会引起不满，它们是被公司宣传或用于公司间竞争的质量特性 (Gustafsson 1998)。必备质量（Must-be quality）：必备质量特性充分时产品才能合格，不充分时会引起不满。魅力质量（Attractive quality）：魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性，充分时，能够提供顾客满意，不充分时也不会引起不满一个典型的例子是戴明说过：“消费者从来都没有向爱迪生要求过电灯泡！” 魅力质量原理预见到产品特性是动态的，也就是说，过一段时间，一种质量特性会演变成无差异质量特性、魅力质量特性、一维质量特性或必备质量特性。通过狩野纪昭1983年、1989年和1998年的问卷调查表明，消费者对电视机遥控器的接受遵循了这样一个生命周期：魅力质量（1983年）—→一维质量（1989年）—→必备质量（1998年）。2005年，Nilsson-Witell 和 Fundin的研究证实，在线服务在被当作魅力质量前曾被视为无差异质量，原因是当时在线服务作为高科技，普通民众无法享用。 狩野教授将质量管理分为三个不同的层次：(1) 质量控制（Quality control），讲究符合规格；(2) 质量管理（Quality management），讲求顾客满意； (3) 魅力质量的创造（Attractive quality creation），即希望创造顾客所意想不到的质量，达到顾客喜悦。例如：对一名管理者而言，他可能有三种不同层次的表现，层次一：执行所负责的工作，达到最起码的要求；层次二：可以依照老板的指示方向达成任务；层次三：观察老板的日常作为，满足老板潜在的工作要求。 1．3 测量工具—