05学习计划-CRM-柳玉寿程序.doc

西南财经大学天府学院 学习计划 任课教师：柳玉寿 课程名称：《客户关系管理》 任课班级：2009级专科会计01-04班 授课时间：2010 -2011学年第2学期 西南财经大学天府学院教务处制 本学期 2009级专科会计01-04班的《建客户关系管理 》的教学任务由我承担，这门课程属于应用管理课程，要求学生具有比较扎实的功底，力争根据该课程的特点通过教学来培养和训练学生的有关基本技能（如学习方法、有效口头沟通、理解性阅读、批判性思维等），社交能力（比如协调安排、说服他人、服务他人等），解决复杂问题的能力。如何才能达到上述目的呢？根据学院“一个头脑两个工具，大课堂小社会，狩猎场”的教学育人思想理念，把这些理念具体体现在“四个步骤、两个关键点一个系统”的教学思路中，即： 1、尽量把理论融入到案例教学中，使得学生有所体会和领悟； 2、通过以案例分析为主要形式的教学互动，提升和强化学生的对知识点的领会，在日后的生活、工作中我是否可以这样做呢？ 3、以小组和个人为两种形式，以案例应用分析为重要内容和手段来使得学生把所学知识转化为技能，即提出问题、分析问题、解决问题的能力，团队的意识、沟通协调能力等； 4、考核：以上四个互相关联的教学步骤所构成的教学系统形成教育成效的关键节点：一是案例的精选和挖掘，要激起学生学习热情，使之感觉有用，符合实际；二是严格的管理控制、考核考评办法的使用，体现公平、公正、公开，力争让学生全员参与管理，人人监督别人，人人监督自己，培养提升学生养成在职业生涯中遵守职业规范的习惯。由于课时有限，同时本门课程理论性强、有一定难度，对培养学生的系统思考、分析问题、解决问题的能力培养，同时对语言表达、策划组织、协调沟通、团队配合等方面能力非常重要，因此要求学生必须认真完成课程学习，在有限时间里与老师、同学互动，注重过程控制，具体如下： （1）成绩构成：平时成绩50%+期末成绩50% （2）平时成绩构成：出勤15%+课堂互动10%+作业25% 出勤15%：每迟到一次扣1-2分（上课铃响5-15分钟算迟到，超过15分钟算旷课），旷课一次扣5分，旷课累计达2次本门课程考核不及格，旷课累计达3次本课程重修，每人每学期只有三次请假机会，超过作为旷课，本课程考核不通过，补考； （2）课堂表现10%，主动参与课堂如回答问题，讨论案例，作业展示等每次酌情加1-2分； （3）小组作业25%，有小组作业和个人作业两部分构成； 2、期末成绩的组成部分：50%，如果期末卷面成绩未达到60分，则本课程考核不及格。 课程名称： 客户关系管理 学习计划： 第1-2周（8课时）：第一章 客户关系管理概述 1、2、1.1关于客户的相关理论知识 1.1.1客户的概念及分类 1.1.1客户的概念及分类 1.1.2客户生命周期及其价值 1.1.2客户生命周期及其价值 1.1.3客户识别与客户服务 1.1.4客户的忠诚度 1.1.6客户流失和客户保持 1.1.5客户满意与客户满意陷阱 1.2关系营销 1.2.1关系营销产生的背景 1.2.2关系营销观念的演进 1.2.3关系营销的定义 1.2.4关系营销的特征 1.2.5关系营销中的关系 1.2.6关系营销与传统营销的区别 1.2.7关系营销的实施 3、 1、2.1 客户满意（CS）管理 2.1.1 客户满意的概念 2.1.2 客户满意的意义： 2.1. 3 客户满意度的衡量 2.1.4 影响顾客满意的因素 2.1.5 如何提高客户满意度 2.2 客户忠诚 2.2.1 客户忠诚的价值分析 2.2.2 客户忠诚驱动要素及其衡量 2.2.3 客户忠诚与客户满意的区别与联系 2.4 客户生命周期理论分析 2.4.1 客户生命周期的含义 2.4.2 客户生命周期模式 2.4.3 客户生命周期各阶段特征 2.5 客户关系管理的价值链分析 2.5.1客户关系管理的价值链 2、案例分析讨论，作业检查，分析讨论并点评（详见教案） 1、讲述内容如下： 3.1客户关系管理软件介绍 3.1.1CRM软件的一般模型 3.1.2CRM功能模块 3.1.3运营型CRM和分析型CRM 3.1.4eCRM 3.2数据仓库 3.2.1数据仓库与数据库的区别 3.2.2数据仓库的概念 3.2.3数据仓库的特点 3.2.4数据仓库的工作过程 3.2.5数据仓库系统的体系结构 3.2.6 CRM与数据仓库的关系 3.2.7数据仓库的作用 3.2.8CRM数据仓库的系统结构 3.3数据挖掘 3.3.1数据挖掘的概念 3.3.2数据挖掘的功能 3.3.3数据挖掘的步骤 3.3.4数据挖掘在CRM中的应用 2、案例分析讨论，作业检查，分析讨论并点评（详见教案）CRM 的业务重组 1、 4.2对于CRM实施的复杂度估算