浅谈怎样打造高品质的客舱服务.docVIP

浅如何打造高品质的客舱服务 An Analysis on How to Provide a high quality cabin service Abstract Today，the world is transforming from the traditional manufacturing society to the modern service society. With the rapid development of national economy, the whole service industry in China is not only faced with the opportunities but also the stem challenges．As a result, we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service.This paper begins with the factors that affect the quality of cabin service, and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant evaluation data. It summarizes the common features among good cabin service, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. Finally, it proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of service processes. Key Words：目 录 摘 要 i Abstract ii 第一章 绪论 1 1.1研究背景及意义…………………………………………………………………………… …1 1.2研究内容、思路和方法……………………………………………………………………….1 第二章 客舱服务的内涵 2 2.1客舱服务的概念……………………………………………………………………….………2 2.2 客舱服务的特点………………………………………………………………………………3 2.3 打造高品质客舱服务的重要性………………………………………………………………4 2.4 影响客舱服务的因素…………………………………………………………………………4 第三章 国内外航空公司客舱服务发展情况对比 5 3.1 国外航空公司客舱服务发展情况……...…………………………………………………….5 3.2 国内航空公司客舱服务发展情况...………………………………………………………….6 3.3 国内航空公司和国外航空公司的差距...…………………………………………………….7 第四章 打造高品质的客舱服务的对策和建议 9 4.1.构建完整的客舱服务质量管理体系 …………………………………………………………9 4.2培养空乘人员的优秀品格 …………………………………………………………………10 4.3创新服务理念，注重品牌建设 …………………………………………………………….12 第五章总结与展望 14 参考文献 15 致 谢 16  第一章 绪 论 1.1研究背景及意义 中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。特别是在2011年中国加入世贸组织后，国外大量的航空公司陆逊进入中国的航空市场，而国内的航空公司之间的竞争也越来越激烈，中国的航空市场已经从过去的卖方市场转变为如今的买方市场。伴随着旅客的日益增多，呈现出多种多样的消费需求，旅客面临着这个供过于求的市场现状，他们的选择余地也大大的增加。经过多年的价格战后，国内的民航企业已经普遍的认识到了理解消费者的真实需求、提升自身服务、提高消费者的满意度和忠诚度对于提升自身竞争优势的重要意义。 在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在消费群体与航空公司两者间的多项接触