服务规范内容梳理解读.pptx

关于服务检测的修改建议 2010年6月 目录 与营销监测重复的内容 服务、营销监测冲突的内容 建议优化调整的内容 1 营销、服务监测渠道 2 营销监测 服务监测 渠道 备注 渠道 备注 中心厅 现业、郊县 中心厅 现业、郊县 网格厅 现业、郊县 网格厅 现业 天翼卖场 - e家体验店 - 乡镇营业厅 一、二级乡镇 乡镇营业厅 发现：服务监测做了渠道的区分，但对于各类渠道的监测标准一致，无差别。 1.1 与营销监测重复的内容——中心厅 3 分析/建议 分析：现有主动营销、终端上柜监测和营销监测内容高度重复。 建议：取消与营销监测重复的内容，建议服务监测更多从营销过程中服务人员的态度、客户感知方面入手考察。 监测项目 硬件要求（14分） 功能性 服务设施及产品 A5终端销售 1、设终端销售区；2、移动终端30款以上（不同的型号达到30款以上） 宣传展示 A6宣传方式 1、通过营业厅宣传折页、海报、单张、吊旗、展架、电子显示屏等多种方式（不少于5种）2、柜台和展架应备有业务宣传单和促销单 A7宣传单张 营业厅是否提供充足（每种不低于5份）；全省当期宣传重点业务单张必须具备 A8宣传陈列 各种宣传品1、摆放整洁；2、无破损；3、无褪色；4、无过期 专业性 服务流程 B15业务熟练 1、解答业务流利、熟练；2、录入准确无误；3、无错收漏收 软件要求（23分) 服务性 服务意识 C18主动引导 1、引导员（流动咨询人员）主动询问进厅客户需求；2、引导员熟练回答客户咨询；3、根据客户需求进行相应引导。 销售性 主动营销 D25需求询问 1、了解客户目前使用情况；2、询问客户需求 D27营销推荐 1、营业员/引导员（流动咨询人员）／销售员根据客户需求，推荐业务和套餐。2、营业员/引导员（流动咨询人员）／销售员主动向客户赠送宣传资料 D28突出卖点 营业员/引导员（流动咨询人员）／销售员根据客户特点推介时，1、突出产品业务的卖点和优点。2、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。 D29预受理 引导员（流动咨询人员）对有办理意向的客户预受理，协助其做好终端、号码及套餐的选择。 D30体验演示 1、有无体验区或演示区，2、演示体验区按照我的e家、天翼、商务领航品牌进行宣传展示；3、演示体验突出3G、宽带等重点业务；4、 所有体验设备功能正常；5、当有客户关注时，是否有引导员/流动咨询人员协助体验。 D31营销专项 根据当期营销热点问题确定 POP宣传 1.2 与营销监测重复的内容——郊县中心厅 4 检测项目 销售性 主动营销 D25需求询问 1、了解客户目前使用情况；2询问客户需求 D26营销推荐 营业员/引导员/销售员针对性派发宣传单页。 D27突出卖点 营业员/引导员（流动咨询人员）／销售员根据客户特点推介时，1、突出产品业务的卖点和优点。2、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。 D28预受理 营业员/引导员/销售员对有办理意向的客户推荐融合套餐，协助其做好终端、号码及套餐的选择。 D29体验演示 1、有无体验区或演示区，2、演示体验区按照我的e家、天翼、商务领航品牌进行宣传展示；3、演示体验突出3G、宽带等重点业务；4、 所有体验设备功能正常；5、当有客户关注时，是否有工作人员协助体验。 D30营销专项 根据当期营销热点问题确定 检测项目 功能性 服务设施及产品 A5终端销售 1、设终端销售区；2、移动终端20款以上（不同的型号达到20款以上） 注：由于与中心厅情况类似，具体原因分析请参考中心厅分析。 1.3 与营销监测重复的内容——网格厅 5 检测项目 销售性 主动营销 D21需求询问 1、了解客户目前使用情况；2、询问客户需求 D22营销推荐 1、营业员应主动派发宣传单（DM单）；2、若客户对新业务或当期重点业务活动表现出一定兴趣或希望进一步了解的意见，营业员应主动推介。若客户反应消极或无意停留，则可不予派发。 D23突出卖点 营业员/引导员（流动咨询人员）／销售员根据客户特点推介时，1、突出产品业务的卖点和优点。2、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。 D24营销专项 根据当期营销热点问题确定 注：由于与中心厅情况类似，具体原因分析请参考中心厅分析。 1.4 与营销监测重复的内容——乡镇厅 6 检测项目 销售性 主动营销 D18需求询问 工作人员1、了解客户目前使用情况；2、主动了解客户需求，及时发现营销时机。 D19营销推荐 1、工作人员应主动派发宣传单（DM单）；2、若客户对新业务或当期重点业务活动表现出一定兴趣或希望进一步了解的意见，工作人员应主动推介。若客户反应消极或无意停留，则可不予派发。 D20突出卖点 工作人员：1、能清晰准确介绍业务内容；2、突出介绍业务的卖点；3、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。 D2