对台湾税务机关推动ISO9002政策之实证研究.ppt

對台灣稅務機關推動ISO-9002政策之實証研究 指導教授:汪明生博士 簡報大綱 一、研究背景 二、文獻探討 三、研究方法 四、分析報告 五、結論建議 動 　機 文獻探討 ■Creating Public Value-V.C.S.策略管理 (Moore、1995) ■公共事務管理整合參考架構 (汪明生、2003) ■判斷分析架構 (汪明生、1998) ■稅務機關推動ISO-9002策略過程相關文獻 (1997~2000) 二、文獻探討 Creating Public Value-V.C.S.策略管理 (Moore,1995) V.C.S.分析模式-策略三角(strategic triangle) Value價值 Capacity能力 Supply or Support供應(支援與支持) 內容分為三部份第一、公共價值的塑造(效率、效能、顧客滿意度、組織策略） 第二、建構支持與正當性(政略管理、決策過程、倡議、協調) 第三、公共價值的傳輸(創新、資本化) 文獻探討v.c.s.模式國外應用領域 文獻探討 文獻探討 文獻探討稅務機關推動ISO-9002策略過程 (1997~2000) 文獻探討稅務機關推動ISO-9002之流程 各稅處開始辦理全員共識訓練經四大階段，即可獲頒「證書」。1.訓練期(全員共識、條文釋義、文件撰寫)2.標準化期(品質手冊、程序書、標準書、表單制定)3.施行期(全面實施、文件管制中心成立、實務作業、內部品質稽核訓練、內部稽核缺失改善、文件修訂)4.評核期(驗證模擬評鑑、改正缺失、正式評鑑) 三.研究方法、設計 研究範圍與限制 範圍：地方稅捐稽徵處及國稅局為主要對象。 限制：1、受到時間因素影響。 2、各變數之權數均為一，未適當加權。 3、李克尺度量表差距相等與實際情形略有出入。 4、遺漏的變數對研究結果不會影響。 5、個人主觀之影響。 研究方法、設計 問卷調查 時間：92年10月至93年3月止 對象:全國廿一個地方稅捐稽徵處員工 目的:作為本研究議題之佐證資料 內容：參閱相關文獻以VCS架構產出各項指標。 V.C.S.問卷內容 研究方法、設計 深度訪談 對象：一般性、主管（辦）、首長及稽核人員 目的：彌補量化之不足，探索更寬廣的內涵。 分析方法：紮根理論研究法。 採質性之理由 一、探討個別動機、主觀認知、實務經驗心得。 二、行政機關或類似的先前做的不多。 選樣原則 一、工作成果 。二、權力結構。 三、個人特質。 選樣步驟 一、相關文件參閱整理。二、主管及承辦者推薦。三、綜合考量預約。 四、確定電話預約。五、傳真訪談大綱。六、再次重申說明。 研究方法、設計 訪談大綱設計 第一部分 一般性概念題：包含主觀認知、主要成果、實務心得…等 第二部分 首長、主管（辦）人員：以「組織性策略價值」、「提升操作能力」、「建構合 法支持」三介面歸納訪談內容。及條件面、認知面、行為面三層結構來探討失敗因素。 第三部分 假設不同情境時，PDCA應如何操作。 實證研究結果 次數分配表 信度檢測α係數值： 價值面為0.8256表示內部一致性很高 能力面為0.5096表示內部一致性程度中等 支持面為0.8316內部一致性很高。 實證研究結果 實證研究結果 實證研究結果 實證研究結果 實證研究結果 (質化) 經過逐字稿資料分解、檢視比較和概念化彙整 「組織性策略價值」、「提昇操作能力」、「建構合法支持」三介面歸納如下。 實證研究結果 (質化) 提昇操作能力 實證研究結果 (質化) 以「條件面」、「認知面」、「行為面」分析其失敗因素 實證研究結果 (質化) 稅務機關於PDCA回饋系統發生之情境。 規劃(Plan)面 有關法律面之問題無整體策略規劃。 執行(Do)面 無法因應稅務稽徵問題多變的特性。 考核(Check)面 內、外部稽核組織制度嚴謹高於顧問認證的外 部稽核。 對策(Action)面  正反意見皆無科學數據為支撐未能及時回饋。 結　論 一、管理者與決策者 結　論 二、轉移為資本（產）的重要 建　議 建　議 簡報完畢 敬請 教授與學長 不吝指教 二、系統思考經營之道 ◎理論+經驗＝智識 ◎整體系統觀 * -V.C.S.策略管理架構、 公共事務管理整合架構 與 判斷分析架構 中華民國九十三年六月 研究生:黃乃蓮 1987年「自動化五年方案」 。