中新客户的管理办法.docVIP

客户管理办法 为防范营销风险，明确合作导向，提高客户忠诚度，建立和谐稳定的客户关系，保持产品运销工作的健康稳定发展，特制定客户管理办法。 （一）、客户分级评审管理办法 1、分级评审的基本原则 （1）、客观:依据客观的事实和数据进行评价。 （2）、合理:持续改进评价体系，使体系日趋合理、操作性强。 （3）、规范:评价过程严格按程序操作，保证评价结果的公正性。 2、客户分类 对我公司所有客户根据评审体系每年第四季度进行一次评审，评定重点客户、一般客户、临时市场客户和小客户四类。 （1）、重点客户：是指购买量较大，稳定性较强，长期联合在我公司购货，对质量、价格的适应能力较强的客户。 （2）、一般客户：购买量一般，但相对稳定，是我公司研判市场形势、推动重点客户价格调整、实现产销平衡的补充力量。 （3）、临时市场客户：购货随意性强，购买量小，对价格敏感，稳定性差，将我公司作为临时性补充供货渠道的客户。 （4）、小客户：用量较小，质量要求较高、长期用我公司的甲醇的客户。 3、客户分级评价标准 考核内容 评分标准 标准 分数 得分总额 1.价格承受能力、价格水平 能够接受产品市场供求现状、运输情况、宏观经济等因素及时调整接货价格得分， 15分 20分 同质厂家所购产品，我公司价格最高并能接受公司价格及时调整的得分 20分 居于我公司考核价以上的得分 18分 居于我公司最低价的得分 10分 2.结算和货款支付 资金信誉较好或预付款的得分， 5分 5分 资金信誉一般及承兑结算的得分。 4分 3.购货能力 购买量：在我公司购量连续三个月第一名30分，每降低一个名次扣1分。依赖度：所提产品我公司所占比例达30%以上的得标准分15分，否则 实际得分=在我公司提货数量/客户购货总量*标准分 15分 45分 合同履行情况：合同兑现率*标准分。合同兑现率应扣除我方原因无法兑现合同的情况。 10分 购货连续性：近两季度不间断采购得10分，间断一次2扣分。 10分 依赖度：所提产品我公司所占比例达30%以上的得标准分15分，否则 实际得分=在我公司提货数量/客户购货总量*标准分。 10分 5.信息共享、沟通协作 双方战略、理念保持一致，及时沟通生产、技术、供应、销售、市场信息，互利协作，合作得到高层支持，高层领导经常互访交流得10分，部门领导或具体经办人员互访沟通得5分，仅电话联系得3分。 10分 10分 7.顾客忠诚度 合作时间：3年以上的得5分，2年以上的得4分，1年以上的得3分，1年以下得2分。本年度新发展的有潜力的用户根据情况加1-3分。 5分 10分 购货的稳定性：实际得分=两季度内月度最小购货量/两季度内月均购货量*标准分 5分 8.客户经营业绩及信用状况 客户近两季度内需求有较大幅度增长的3分，需求稳定得2.5分，需求相对稳定得2分。 3分 10分 发展潜力较大的大型企业用户，根据情况可适当加1-3分。 3分 信用状况：客户信用度高，合作良好，无不良记录得2分；客户信用度较高得1分；客户信用度低，未按协议执行及发生拖欠货款的，扣2分。 2分 4、评定标准 重点客户大于80分，一般客户大于70分，临时市场客户大于60分，小客户大于60分，从得分中各评出前三名。 5、分级评审组织，成立客户评审小组 组 长：主管副总 副组长：销售部部长 成 员：销售区域业务主管 6、销售部信息统计人员根据本办法及时汇总、准确提供各种资料 提供考核季度和上季度各客户发货总量；提供考核季度和上季度分品种各用户商务纠纷处理总吨位、提出商务纠纷但未处理的总吨位。客户所在销售部两年内采购我公司价格与其它进货渠道价格比较（高、中、低）、客户货款结算信誉情况、客户购货中断的原因、我公司购货量占客户购货总量的比例、我公司与客户的沟通协作情况（高层互访、经办人员互访、电话交流）、与客户合作合作时间（3年以上、2年以上、1年以上）、客户的需求增长潜力（大幅增长、需求稳定、需求相对稳定）、客户信用度（高、较高、是否及时付款）。 （二）、客户关系管理 客户资源是公司生存的根基，正确维护和处理客户关系，建立和谐、稳定的客户关系是提高我公司核心竞争力的重要内容。 1、坚持客户持续动态优化 （1）、一般用户一年内连续达到重点用户标准并具备相应条件的可以成为重点用户；重点用户连续一年未达到重点用户标准，降为一般用户。 （2）、对新开发的一些大型企业，处于质量要求、价格接受能力、数量定位、改变原有供货关系等方面调整期的客户，应作为有潜力的客户积极关注和发展。 （3）、有下列情况之一者，取消年度分级评定资格，并视情况采取进