丰鱼岩公司质量工作管理的方案.docVIP

丰鱼岩公司质量管理工作方案 一、总体目标 为公司发展战略的实施做好内部保障工作，尽快提高公司整体服务质量和对外整体形象，在2012年内，逐步实现各部室工作流程、服务的规范化、标准化。 二、范围 公司现有八部一室，重点是导游部、游船部、客房部、餐饮部四个一线部门 三、主要内容 （一）、提高服务意识（含礼节礼仪和仪容仪表）和服务技能 “以顾客满意”的服务意识是创造优质服务的前提，娴熟的服务技能是优质服务的保障，这两方面缺一不可；礼节礼仪和仪容仪表是公司对外整体形象的一个直观展示，是首先要提高的。 （二）、理清岗位职责，落实岗位责任制 清楚理解自己的岗位职责和岗位责任制确实落实到位，可以增强公司各职能部门及其员工和各岗位服务人员的服务意识，明确在工作当中应履行的职能和应承担的责任。 （三）、规范岗位服务标准和流程 各岗位服务标准和流程的规范，可使一线部门员工清楚的知道自己如何做、达到什么样的标准才是优质服务，把优质服务真正落实到工作的每个环节、每个岗位、每个人。 （四）、提高临时事项的应变能力 能及时、较好地处理服务当中出现的临时性问题，既是对员工的一个锻炼，更是我们是否能提供较好服务的一个检验。 （五）、现场投诉处理 现场投诉处理主要在一线工作现场，如果处理及时、得当，会产生意想不到的效果，有时坏事会变成好事，从而提高公司整体的形象。 （六）、检查与考核工作的规范化 规范、定期对日常工作进行检查和考核，是稳定和进一步提高服务质量最有力的保障，是需要公司上下齐抓共管方可。 四、提高服务质量采取的主要措施 为保证有步骤、较有成效地提高公司服务质量工作，采取以下措施开展工作。 （一）、动员发动 1、2012年元月份公司召开提高意识和服务质量动员大会 从三个方面进行动员，一是公司的未来，股份公司将对我公司进行大规模的投资改造建设，现已经进入实质性阶段，丰鱼岩将迎来第二个辉煌；二是从员工的收入和自我实现方面。 2、元月份各部门召开部门如何提高服务质量动员会 由部门经理召集、主持，分管领导列席，针对本部门员工进行提高服务质量进行动员。 3、公司领导树立榜样进行日常动员，在工作当中以自身的实际行动潜移默化的带动员工提高服务意识和服务质量；领导层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。 （二）、组织各部门制订各岗位的岗位职责 1、范围 公司八部一室 2、程序 部门经理负责拟定，分管领导审核，公司公司办公会议讨论通过，办公室备案。 3、原则 在原有岗位职责的基础上进行修订和完善，增遗补缺。 4、内容 岗位有部门经理、副经理、主管、领班、各岗位普通工作人员。 岗位责任制，包括工作职能（做什么、授权处理临时事项）、工作流程（完成本职工作的比较科学程序）、工作细则（如何做，具体到细节；包括礼节礼仪和仪容仪表、与其他相关部门如何更好地进行衔接等）。 5、要求 岗位责任制的制定要求文字配流程图。 （三）、员工培训，推行岗位责任制和岗位服务标准 为尽快、较好的推行岗位责任制和岗位服务标准，需对员工进行必要的常态化的培训。 1、公司培训 （1）、军训。 （2）、公司中层管理人员一年至少要读3本以上关于管理方面的书籍，每读完一本书后结合自己的日常工作写一篇学习心得，以提高自身修养和管理能力的学习。 （3）、中管以上人员行政公文的流程、撰写等培训。 （4）、交流学习，深化岗位服务技能 ①、到优秀景区或酒店进行学习 ②、请专业技术能手到我公司进行交流学习 ③、观看相关的培训录像 ④、每季度公司各部室间的交流座谈会 2、部门培训 （1）、《员工手册》、礼节礼仪和仪容仪表的培训 （2）、岗位职责、工作流程、工作细则、业务知识与技能及与其他相关部门的工作衔接等的培训 （3）、每月写一篇工作日记、《读后感》或对自己所见所闻发表看法（不限定字数）。 （4）、部门间定期召开交流学习、深化岗位服务技能座谈会 （六）、强化检查和考核 针对服务的关键在细节，制定检查和考核办法 1、成立服务质量管理机构 由公司高管和各部门经理组成公司质量管理办公室，主要由服务质量管理工作小组和公司行政办公室组成，全面负责公司的质量管理工作；服务质量管理工作小组负责对整个公司的质量进行监督、检查、整改等工作，公司行政办公室负责小组日常工作。 服务质量管理工作小组构成： 组长：吴晓 副组长：滕忠毅 王建军（负责日常工作） 成员：马小英 陈华德 曾杰英 曾光华 罗传华 吴绍庆 邓德华 陈秀玲 潘少华 赖荣友 蒋丽娟 毛唯良 韦崇科 办事员：陈香宇 2、宣导 （1）、公司设立板报，部门设立内部公示栏，及时对公司和部门内部有关质量方面的工作进行公示。 （2）、设立质量工作意见箱，提意见或建议实行实名制，建