保安员对外来人员识别及询问技巧.docVIP

保安员对外来人员识别和询问技巧 保安员在岗位执勤过程中，难免会遇到私闯门岗的突发场面，在这种情况下，保安员要立即做出反应，对无证件私闯人员要及时识别，严格审查，并快速采取相应措施，防止私闯人员在护卫区域进行各种不法活动，损害客户单位利益。 ??? ? 一、早发现，早识别。门岗保安员在执勤过程中要密切关注大门口周围的一切动向，发现有私闯迹象或动机不纯的人员，应采取阻拦措施，必要时可提醒其出示证件或责令其离开。对身份可疑，在大门周围活动，伺机闯入、闯出的人员，要责令其离开护卫区域，不听劝阻强行闯入者，应立即报警。 ??? ? 二、果断阻拦私闯人员。对无证件私闯人员，门岗保安员要果断阻拦，除口头警告阻拦外，还可以放下栏杆或关闭大门进行阻拦。上下班出、入高峰时，保安员对人群中未出示证件者，要及时请其出示证件，办理出、入手续，必要时应果断将其阻拦，并责令离开护卫区域。 ??? ? 三、对私闯人员做出相应处理。对本单位内部人员忘记佩戴证件的，可通知其本单位部门领导开据准入、准出手续；对外来人员可通知本单位部门接洽人员领进、送出。对非正常往来人员，要严格落实门禁管理制度；对有违法犯罪嫌疑或苗头的人员，应立即通知分队长到现场处理或报警。 ??? ? 四、注意方法，避免冲突。门岗保安员对各类私闯人员，要坚持说服教育，文明执勤，尽量避免发生冲突。对本单位员工和正常往来人员，要耐心解释门禁管理制度，主动为其电话联系本单位领导或有关部门接待处理。对非正常出、入人员要坚决阻止，严格落实门禁管理制度，确保客户单位的人身、财产安全。 保安员语言规范 外来人员接待用语 礼貌询问：称呼先生（女士）——您好先生（女士）请问您有什么事？ 当来宾声称会客时，执勤人员应说：“请您稍等，我为您联系一下。” 与被访人联系征求意见：拨通接见人的电话后应说“您好，我是xx岗位保安员，这里有位先生（女士）要找您。” 当得到被访人员确认后，应请被访人到保安岗签字并接待来访人员。 询问用语： 询问用语是保安询问来宾的意图和所要达到的地点时所用的规范用语，保安员对无出入证和车辆通行证的人员和车辆问询，并根据来宾的意图处置，防止无关人员进入责任区。当保安员用规范的拦截手势拦截人员或车辆并敬礼后，应礼貌询问来宾的意图和所要到达的地点，询问时应说“先生或女士您好，请留步。请问您有什么事？”或说“请问您到哪里去？” 纠正违章用语 纠正违章用语指保安员纠正或制止违反公司规章制度的行为时所用的规范用语，具体包括以下几个方面： 对损坏辖区实施行为的纠正、处理用语：当发生损坏辖区设施的行为时，保安员应及时制止并保护现场，向上级汇报，要求当事人听候处理。此事保安员应说：“请稍等一下，您已损坏了辖区公共设施，我得给上级汇报，听候上级对此事的处理。” 对乱停乱放车辆的纠正和制止用语：辖区内停放车辆须按照已有车位停放，保安员如发现乱停乱放时应及时制止，制止此行为时应用标准手势指引车主将车挪走或到临时停车处。如车主在没有发觉的情况下时的应用规范用语为：先生或女士，对不起，此处不准停车，请您将您的车开走或到临时停车处，谢谢您的合作。 保安员其他规范用语 全体保安员使用 语音、语调要自然、柔和、亲切，不准声音过高。 使用用户能听懂的语言进行交流——普通话 说话要注意称谓，多使用文明用语。如：请、谢谢、麻烦您、对不起、不好意思等，不准讲“喂、哎”。 面对用户打招呼时不准讲“喂、哎”，不要与用户开过分玩笑。 门岗适用 进入辖区时应主动打招呼； 查外来人员出入证时应有按规范执行，自然，有礼貌。 询 问 技 巧 一﹑询问技巧------七问 1﹑开放式问题﹕ 开放式的问题是指那些应征者不能只用[是]或[不是]来回答问题﹐此时﹐应征者必须以问题的内容表达其个人的意见或想法﹐传递出较多的个人讯息﹔相反的﹐封闭性的问题是应征者只需回答[是]或[不是]以能应付的问题。一般来说﹐针对面谈此一情境﹐专家学者们大多同意开放式的问题﹐较封闭式的问题为佳﹐因为封闭性的问题所能得到的数据有限﹐而且往往很难获得胡用的数据﹐甚至泄漏出面谈主管的真正意图（期望的标准答案）。 进一步举例来说﹐如问[你是个粗心的人吗?],这一个问题暗示目前这个工作需要一个小心谨慎的人,此时,若是改成[你觉得自己是个怎么样的人﹖就可以引导应征者主动说明自己的优点或缺点。 2﹑测试性问题 常用于检查应征者在专业知识或技能上的表现。如﹕请问你如何操作某某工具来帮助你的工作﹖ 3﹑假设性问题 此类问题的特征在于提供应征者一个假设的情境或职位﹐询问其可能采取的行为或计划﹐以了解其对此职位或情境的规划为何。此外﹐假设性的问题很容易让应征者将其想法及能力发挥出来﹐引发应征者思考的话题。