受理及反馈回复制度.docVIP

目 录 1、12369投诉受理中心工作职责-------------------------3 2、12369工作人员行为规范-----------------------------4 3、12369投诉受理中心工作制度-------------------------5 4、机房设备管理制度-----------------------------------6 5、12369投诉受理中心档案管理制度----------------------7 6、12369受理与反馈回复制度 --------------------------8 7、话务员行为礼仪规范---------------------------------9 8、12369话务员考核评比办法---------------------------14 9、环境污染举报类型----------------------------------18 10、突发环境事件分类---------------------------------19 11、突发环境事件分级---------------------------------20 12、12369投诉受理中心会议制度------------------------22 13、12369投诉中心考勤制度----------------------------23 12369投诉受理中心工作职责 12369投诉受理中心负责我市各类环境污染投诉的受理、批转、查处等工作，其主要职责是： 1、受理12369环保投诉热线的群众投诉。 2、受理群众来信和上级有关部门转办的有关环保信访投诉。 3、接待群众来访投诉；受理群众网上投诉。 4、按受理工作程序将群众各类环境污染投诉批转到有关部门查处，并及时督办，按规定时限向投诉人回复。 5、督促辖区内各环保分局受理、查处，回复等工作。 6、承担重要环境污染投诉案件的直接处理工作。 7、负责突发性环境污染事故的应急联络和协调处理工作。 12369工作人员行为规范 1、工作人员熟悉环境保护的各项法律法规和规章制度，及时接听群众投诉，耐心解答群众投诉的问题。做到认真受理，限时批转。 2、接听电话时必须规范用语，用普通话回答群众的提问和意见；做到声音轻柔、热情，发音准确、清晰。 3、认真受理群众的投诉，做好记录，及时批办相关分局和部门进行查处。对暂时无法答复的，详细做好记录，请示主管领导后再向群众答复。 4、在接待情绪偏激的群众投诉时，应耐心解释，积极劝导，不准随意挂断电话，不准与投诉群众发生争吵。 5、工作时间内应仪表端庄、着装整洁，行为文明。 12369投诉受理中心工作制度 为了保障12369投诉受理中心工作的正常、高效运转，特规定如下： 1、受理人员应坚守岗位，认真履行工作职责，不得擅自离岗、脱岗。有事请假，须经中心主任批准后方可离开。 2、话务员在上班时必须提前到岗，召开班前会，做好各项上岗准备工作，调整好心态，以轻松、愉悦的心情投入到受理工作中。 3、受理人员上班时间内不得从事与本职工作无关的活动。未经同意，不得在计算机上随便安装其他软件。 4、受理人员接听电话或接待群众来访时，必须做到文明服务、礼貌待人、态度和蔼、规范用语。记录内容要准确、详实、简明扼要、字迹清楚，确保受理的投诉准确无误。 5、受理人员应确保投诉受理系统24小时畅通。各班组交接时，应做好记录，重要事项应进行交接。 6、受理人员每天要及时将受理单交领导批办，不得随便扣压受理单；对已办结的投诉，应及时输入微机归档备查。 7、每月做好投诉受理汇总、统计分析，并及时将结果上报，为领导决策提供可靠的依据。 8、受理重大环境污染事故的投诉应立即向有关领导汇报、以便及时解决。 机房设备管理制度 1、管理、使用人员必须熟悉系统和设备的技术结构、主要功能、主要性能指标和使用方法，严格遵守系统和设备的操作规程。 2、机房内的设备由专人负责，专人负责操作。未经机房设备管理人员许可，任何人不得将机房内的设备随意搬动、操作，设备出、入机房之前都必须登记造册。 3、设备在开机前，先检查环境条件，电源电压和连接线缆等，符合要求后，按操作规程的顺序开机，并待设备稳定后方能进行工作。 4、发生故障时，必须报告相关领导，认真记录故障现象，保护故障现场，请专业维修人员检查。 5、设备如需关机，每次关机前，必须先保存当前运行日志，检查设备的运行状态，按顺序要求关机，并填写操作记录。 6、对机房中所有设备和仪器必须登记备案，不得私自挪用。 7、机房管理人员负责机器设备的定期常规维护和保养。 12369投诉受