商业物业服务准则.docVIP

物业服务标准 一、综合管理服务 （1）基本要求 A、建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。 B、工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。 C、向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电100％给予答复。 D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。 E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。 （2）接待 接待服务应不低于以下质量要求： A、接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体； B、接待记录清晰、完整； C、安排的事情及时处理。 （3）服务时限 服务时限质量要求： A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度； B、服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复； C、急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺 D、小修服务2个工作日内修复； E、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理； F、对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复； G、服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量； H、征求业主意见，并有回访记录。 （4）综合信息和档案资料 综合信息和档案资料内容： ——物业基础资料； ——顾客或非顾客使用人信息； ——日常管理资料。 综合信息和档案资料的质量要求： ——信息更新及时、有效、可追溯； ——档案清晰、完整，便于查阅； ——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限； ——重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限； ——档案销毁记录永久保存。 （6）投诉处理 投诉处理内容 ——记录投诉内容； ——判定投诉性质； ——调查分析原因； ——确定责任人； ——提出解决方案并实施； ——回复、回访投诉人； ——书面总结。 投诉处理质量要求 ——投诉记录清晰完整，可追溯； ——快速处理，及时回访与书面总结。 钥匙管理 钥匙管理服务内容 ——报箱钥匙管理； ——公共区域钥匙管理； ——设备房钥匙管理； ——其他钥匙管理。 钥匙管理服务质量要求 ——专人保管，标识清晰，便于取用。 通知、提示 通知、提示服务内容 通知、提示服务应包括但不限于以下内容： ——紧急突发事件的通知、提示； ——计划性工作的通知、提示； ——重大活动的通知、提示； ——其它事务性工作。 通知、提示服务质量要求 通知、提示服务应不低于以下质量要求： ——行文规范，内容清晰、完整； ——送达及时、有效。 二、公共设施维护基本要求 A、建立管理制度及操作流程。 B、制定建筑物养护计划，做好实施记录。 C、特种作业人员需持证上岗。 （1）物业巡检 物业巡检服务内容 ——巡视、检查外墙； ——巡视、检查楼层（楼道、墙面、天窗、门窗、卫生间等）； ——巡视、检查屋面、天顶； ——巡视、检查地下室（停车场、地下车库等）； ——巡视、检查楼宇附属固定设施（共用管道等）。 物业巡检服务质量要求 ——巡检全面、无遗漏； ——巡检记录清晰完整，可追溯； ——存在问题能及时上报。 （2）公共区域的维护保养 公共区域维护管理服务内容 公共区域维护管理服务应包括但不限于以下内容：； ——维护、保养外墙； ——维护、保养楼层（楼道、墙面、门窗、卫生间等）； ——维护、保养屋面； ——维护、保养地下室（停车场、地下车库等）； ——维护、保养楼宇附属固定设施（共用管道等）。 公共区域维护管理服务质量要求 ——墙面不起壳，地面无破损； ——门、窗完好； ——排水沟畅通，无堵塞、障碍物等； （3）装修管理 装修管理服务内容 ——装修资料的备案、登记； ——与施工单位签订责任书； ——对施工单位进行监督管理； ——装修资料的整理、归档。 装修管理服务质量要求 ——施工资料齐全，登记内容清晰、完整、可追溯； ——无违章装修。 三、建筑物本体维护管理 基本要求 .建筑物专有部分和共有部分的范围，物业服务企业按照相关法规、法规、规章、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复划分。 建筑物本体共有部位维护内容 建筑物本体共有部位维护应包括但不限于以下内容： ——建筑物楼内墙体、墙面； ——楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道； ——旋转门、自动门、推拉门； ——道路、井口、广场； ——排水系统(包括排水管道、排水沟及预处理设施)； ——停车场、车库； ——公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层； ——绿化地、花坛等。 建筑物本体共有部位维护质量要求 建筑物本体共有部位维护应不低于以下质量要求： ——共有部分使用功能和安全保养记录楼房单元门、门窗设施设备、道路、绿地等人为损坏的人负责 电梯维护保养服务内容 电梯维护保养服务应包括但不限于以下内容： ——巡视、检查机房及设备； ——巡视、检查箱顶设施； ——巡视、检查轿箱及前室； —