客户退货处理的流程.docVIP

上海天石测控设备有限公司 生效日期 2011-1-1 总页数 第1页共5页 文件名称 客户退货处理流程 版本班次 文件编号 A.修订记录 序号 修改内容/摘要 版本版次 修订人 修订日期 B.发放记录 本文件发放部门 部门 市场运营部 营销售后部 技术研发部 质量部 生产部 签收 日期 C.审批记录 发行章 编写部门 编写人员 文件审核 文件批准 日期 上海天石测控设备有限公司 生效日期 2011-1-13 总页数 第2页共5页 文件名称 客户退货处理流程 版本班次 文件编号 一、制定目的： 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围： 客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、需拆解的成品。 三、职责分工： 1、商务部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、销售部售后处负责确认返回产品的型号、数量清点，产品的接收。 3、品质部负责客户退货的原因分析、质量评审、责任认定、统计汇总。 4、生产部负责组织人员拆废分类、交库、可回部件及成品的再利用。 5、生产部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细的反馈。 6、品质部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分： A、作业原因：工序操作造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和内部布线等不合格导致的退货； B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； E.、销售原因：计划下单错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当，下达的订单计划规格、功能未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等）； F、特例：对于由于售后员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 上海天石测控设备有限公司 生效日期 2011-1-13 总页数 第3页共5页 文件名称 客户退货处理流程 版本班次 文件编号 五、流程说明： 一）、退货原因确认： 无论是何种原因的退货，销售点售后员或由安排人员应到不良品现场对不良原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，销售点有必要通知公司品质部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或售后人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货原因反馈报告》明确型号、数量、退货原因。 二）、现场返工、返修： 经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知办事处，安排相关人员到销售点进行返修处理，无须退回公司。 三）、退货整理、装运： 1、因现场取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。 2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识。 3、整理包装后由销售点联系销售部，销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货原因反馈报告》，注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，销售部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。 四）、退货登记、建帐： 货物退回后，由驾驶员将《客户退货原因反馈报告》交于销售部签字登记，销售部根据当日退货情况由销售部建立退货产品台账。在《客户退货原因反馈报告》上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货暂放区。 上海天石测控设备有限公司 生效日期 2011-1-13 总页数 第4页共5页 文件名称 客户退货处理流程 版本班次 文件编号 五）、组织评审： 由销售部通知品质部、技术部到现场受理，品质部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，若未标识，检验员可以拒绝检验，若标识清楚检验员进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《客户退货原因反馈报