2认识客户的价值1案例.pptx

第2章 认识客户 企 业 流动资产 固定资产 技术管理 客户 人才 客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！ GE变革的带头人 韦尔奇 “公司无法提供职业保障， 只有客户才行” “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。 萨姆·沃尔顿说—— 最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。 第2章认识客户 客户关系生命周期 客户关系的终身价值 客户及客户关系的价值 客户是谁？？？？ 2.1客户是谁？？？ 8 客户是… 来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。 最终为我的工资单付款的人。 一个我不应当与只争论的人。 Dale Carnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与客户争论。 一个让我学会耐心的人， 即便他并不总是对我具有耐心。 一个既能够使我成功也能够使我失败的人， 全看我怎样对她的评论作出反应。 只要我能够控制自己的反应， 就能轻松把握自己的生活。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人， 因为他是我的顾客。 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。 即便她是错的，我也应委婉的，有礼貌地指出她的错误。 一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战 并且很高兴能是她转怒为喜。 一个非常特别的人。 她作为我的顾客只有短短的几分钟 而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足他的需要。 一个我会不计劳苦对待的人。 他也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十。 客户 顾客 2.1.1客户与顾客 顾客 购买你产品或服务的人。多用在零售行业。即通常是一些不稳定，一次性交易的人。 广义来说，顾客不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。 客户 客户是能为企业提供特殊价值而需要特殊对待和个性化服务的顾客，可见，客户是顾客的一部分。 2.1.1客户与顾客 顾客 消费关系，顾客就是一般的消费者 不稳定，一次性交易的人 2.1.2客户与顾客的区别 在卖方眼里，客户的层次比顾客要高 客户 消费关系还有洽谈商议的关系 服务和往来关系 长期合作行为并常来往的人 2.1.3区分的意义 新客户customer BDM（Business Development Manager ） 老客户Account AM（Account Manager） Account Manager “客户”=“帐户”？ 一个销售员是把客户当作cutomer ,还是把客户当作account，不同的观念将直接导致销售的行为。如果这个心态没有摆正，只是把开发客户只当做一次性买卖。那么，结果当然是只会和客户卖一件产品，而不能深入挖掘客户的其他需求。　 顾客只是“没有名字的一张脸” 客户的资料应该很详尽地掌握在企业的信息库之中 2.1.3区分的意义 2. 2客户与客户关系的价值 购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”； 2. 2.1客户价值与关系价值 ⑴ 两种价值观 企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值 客户关系管理价值支柱 客户关系管理价值支柱 客户价值 关系价值 2.2.2客户价值 客户价值：从顾客的角度来感知企业所提供的产品或服务的价值，即企业为顾客创造或提供的价值。它是客户价值研究较早涉入的领域。 顾客让渡价值 科特勒认为顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本（CDV=TVC-TCC）。它被认为是顾客价值的重要来源。 2.2.2客户价值 2.2.3关系价值 关系价值：企业发展、培养和维持与特定顾客的特定关系并能在关系生命周期内给企业带来的价值。 2.2.3关系价值 2.2.4客户价值与关系价值的区别与联系 ① 区别： 价值发生的方向、提供者和受益者不同 构成不同 ② 联系： 客户价值与关系价值是一个价值创造过程的两种活动结果。 顾客价值的提供是获取关系价值的前提，关系价值的获得则是顾客价值的创造的结果。 ③ 互动性： 两者存在着互动，反映了顾客价值最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡与互动。 顾 客 价 值 顾 客 满 意 度 感 知 质 量 顾 客 忠 诚 度 关 系 质 量 定 制 化 服 务 关 系 策 略 关 系 价 值 提高 提高 提高 增加 最大化 提高 实现 制定 顾 客 价 值 顾 客 满 意 度 感 知 质 量 顾 客 忠 诚 度 关 系 质 量 关 系 价 值 提高 提高