超市制度流程篇-服务篇概论.ppt

人资部 陈舒楠 人资部 陈舒楠 服务篇 齐齐哈尔正源超市有限公司 Text in here 顾客100% 正确原则 让顾客买的舒心，用的放心，吃的安心 做社区的好居民，做百姓的好邻居 为顾客提供放心的商品 和贴心的服务 服务理念 三米微笑 原则 快速高效 原则 五声原则： 来有迎声 问有答声 付款有谢声 过错有谦声 去有送声 正源人的服务 你去问问别人吧… … 我不知道；不归我管； 与顾客发生身体冲突 与顾客发生口角 卖场争吵 不礼貌语言 服务禁忌 正源人的服务 当顾客与你发生冲突时请向你的主管求助! 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。 在十分忙碌且人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，并应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。 当顾客抱怨或发怒时，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 正源人的服务 如有必要应主动对顾客提供帮助。 当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。 即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先想到你并且再度光临。 商品成交后，也应注意服务品质。 正源人的服务 正源人的服务 无论在什么情况下，不能降低正源人的服务标准 服务用语 您好！您要看些什么？ 再见，欢迎下次光临 ×× 您好！ XX您需要什么？我拿给您看 服务就是态度，态度决定一切！ 零售就是细节，细节决定成败！ [Image Info] www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 常用 欢迎光临！ 欢迎光临，请随意参观选购 Retail is Detail 各岗位常用语 收银员：您好！欢迎光临。……一共收您…元，找零…元，请拿好小票，谢谢光临，再见。 客服员：在卖场入口处，对顾客就说“欢迎光临”；如有顾客咨询，“您好，请问有什么需要我帮助？” 防损员：如在卖场出口，请真诚的说 “谢谢光临”或“再见”。 理货员、促销员：“您好，请问需要什么商品，我给你介绍”。 感谢大家参与与互动！ 人资部 陈舒楠 人资部 陈舒楠