文明礼貌用语和专业服务语言规范.docVIP

1.0 目的 1.1本指导书规定了奥德集团山东区域公司文明礼貌用语及专业服务语言规范，以加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，建立一支高素质员工队伍。 2.0 适用范围 2.1本指导书适用于奥德集团山东区域公司全体员工 3.0 职责 3.1 公司员工应严格执行本指导书的规定。 3.2 各部门负责人负责检查本部门员工执行情况。 4.0 内容和要求 4.1员工日常用语 4.1.1 问候语：您好！早晨（早上）好！ 4.1.2 祝贺语：节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝你好运！万事如意！一路顺风！祝您节日快乐！祝您生日快乐！ 4.1.3 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！欢迎莅临指导工作！ 4.1.4 见面语：请进！请坐！请用茶！请用水！ 4.1.5 致歉语：对不起！请原谅！对不起，请不要介意！对不起，请多包涵！请谅解！ 4.1.6 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 4.1.7 致谢语：谢谢！Bye-Bye！晚安！谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。感谢您的关心与厚爱！感谢的支持与帮助！感谢您的谅解！感谢您的包容！ 4.1.8.征求语 请问，还有别的事情吗？请问，我有什么可以帮助您的吗？请问，您喜欢吗？请问，您需要吗？我有什么可以帮您？需要我的帮助吗？请问，能明白我的意思吗！请问，还有别的意见吗？ 4.2 各专业员工服务语言流程规范 4.2.1 办公室（各部）接待来电、来访语言流程： 4.2.2维修服务语言流程 4.2.3 收费大厅服务语言流程 4.2.3.1 当来访客人走进收费大厅时，收费人员要起立，面带微笑，轻声说，“你好，奥德公司欢迎您，请问您要办理什么业务吗？” 4.2.3.2 引导客人到缴费服务窗口，提示客户“请您出示燃气置换单、身份证或缴费卡。”“ 请问您缴费多少。” 4.2.3.3收费后，提示客户“请收好缴费卡和证件”。 4.2.3.4 询问客户，“请问您还办理其他业务吗？” 4.2.3.4 起身，送客户，“谢谢您的支持，欢迎您再次光临”。 4.2.4 保安员服务文明礼貌用语 4.2.4.1 当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（你找谁？）” 4.2.4.2 当有上级领导（客人在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼），并讲：“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 4.2.4.3 在接待客户反映燃气事故时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当事人说准住户楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确情况后，“请稍候”，立即通知公司领导，并告知客户处理办法、时间。 4.2.4.4 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。 4.2.5 车辆管理服务文明礼貌用语 4.2.5.1 当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），请您按指定位置泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。 4.2.5.2 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐）请关好车门、窗（请锁好车）”。 4.2.5.3 当司机（或车主）对停车、放行等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，为了维护良好的车辆管理秩序，我们按集团和区域的车辆规定管理，请谅解！” 4.2.5．4 当有部门需要派车时，应告诉用车人，请您填写派车单；客人上车后，应为委婉提醒前排客人，为了您的安全，请系好安全带。 4.2.6 清洁员服务文明礼貌用语 4.2.6.1 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！” 4.2.6.2 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”、“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！”、“请将（）扔到垃圾桶、果皮箱！”，对乱扔垃圾行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！” 4.2.6.3 当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！” 4.2.6.4 当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要在电梯内吸烟，请将烟头熄灭！” 4.2.7 加气站服务文明礼貌用语 4.2.7.1 当车辆进入加气站时，加气员讲“欢迎光临奥德公司加气站 ，我是号加气员为您服务，为了您的安全，请按顺序依次排队进站加气，禁止吸烟”，要及时将车辆引导到加气位置或者等待区域。 4.2.7.2 当司机把车辆停靠在加气位置时，加气员告诉司机师傅,“请所有车上人员下车，开启您的车门或车盖，以便加气，请问您是用加气卡还是付现金”。 4.