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顾客关系管理期末报告
* * 顧客關係管理─期末報告 屈臣氏Watsons 指導老師：王怡強 老師 流通三甲 組員： 洪嵋菱496D0014 陳慧瑜496D0026 施瑞筑496D0017 蕭宇晟496M0051 陳慧 林怡公司簡介 屈臣氏個人用品商店隸屬和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集 團的保健及美容品牌。 台灣屈臣氏於1987年創立，全台擁有超過400間門市、 4,000名員工並提供超過2萬項商品，每月服務顧客約500 萬人次，在台灣，20-40歲女性 每4位就有一位是屈臣氏常 客。屈臣氏每間店配置有專業的藥師及美容顧問、熱心的 服務人員，提供顧客最方便、最齊全、最專業的個人藥妝 商品購物選擇。 主要販售三大類商品:美粧 (beauty)、保健(health care)及趣味性商品(fun)。 願景： 希望成為消費者心目中個人保健用品店（personal care store）的第一首選 屈臣氏的品牌願景 ： 「Look Good、Feel Great、Have Fun 擁抱美麗、珍愛健康、生活有趣」。 以顧客為尊的六大經營方針 ： 「趨勢商品、販促活動、專業諮詢、明亮空間、親切服務、多元溝通」 屈臣氏IT演進以即時化資訊為標竿 1.查價小組透過即時回報系統，商品永遠保持最 低價 2.POS系統DOS轉Windows，把進銷存也串連起來 3.web化架構，資料走向集中化管理 4.與供應商的聯繫，也走向越來越即時 FastFax傳真軟體， 加速零售業電子資訊化進程 1.屈臣氏與供應商及客戶之間的傳真量巨大，對傳 真伺服器安全性、穩定性、擴展性等要求都很高。 2. EastFax提供了軟體域控群組原則安裝方式 3.擺脫了先前人工作業訂單時的各種麻煩 4.從庫存控制到訂單發送，效率都大大提高 5.縮短了貨物的供貨時間並減小了庫存風險 6. EastFax全面備份功能及多條件檢索工具，管 理工作全在一點一擊中輕鬆搞定。 屈臣氏導入鼎新V-Point CRM 1.導入緣起 2.簡化客服流程，CRM讓客戶感受更多效率與 熱忱 3.系統累積客服經驗，應變與查詢更為快速 4.統籌報表資訊，全面化客服無盲點 屈臣氏個人護理用品商店 1.自有品牌以消費者的需求為導向和根本出發 點，不斷帶給消費者新鮮的理念。 2.差異化和個性化提升品牌價值 3.價格策略：買貴退 2倍差價 我敢發誓保證最低價 4.行銷策略：健康顧問隊伍 特色化服務 ─護膚易 健康知己 社會行銷─粉紅革命 春蕾計畫 5.感應聯名卡會員 6.寵ｉ會員卡守住忠誠顧客 7.無料行銷 ─加1元多1件
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