01顾客抱怨处理0614_图文.pdfVIP

东风标致 客户投诉处理方法及技巧 标 新 · 致 远 课程目的 利用正面态度处理投诉不回避 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。 掌握投诉的十项重点进行整理分析 2 2 标 新 · 致 远 课程内容 顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 东风标致处理投诉流程 案例分析 3 3 标 新 · 致 远 Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事? Q：什么是顾客忠诚度？ Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？ 4 4 标 新 · 致 远 品质的概念 实质品质——产品