浅谈旅游企业的管理者的角色定位.docVIP

浅谈旅游企业管理者的角色定位 邓科奇 要做好一个旅游企业的管理者，尤其是中高级管理者，首先必须对自己的角色定位十分明确，即作为一个管理者，明确自己是干什么的，然后才能说怎么干，如何把它干好。一方面必须意识到自己所担当的角色，明确自己的工作职责，在组织、指挥、监督、协调行为中力求“棋高一着”，做到决断时不含糊、指挥时不犹豫、协调时游刃有余，力求在考虑问题时站得比员工高一些，在处理棘手问题时，办法比员工多一些，经验足一些，显示出高超的业务素质，拉开与员工的角色距离，使自己的实际角色能趋于或成为员工心目中的最理想角色，真正被员工视为主心骨、顶梁柱和领路人，增强员工对管理者的粘附力和对企业的自豪感。另一方面，企业员工又希望管理者不象管理者，是一名与员工共患难的朋友。管理者在处理个人得失、员工利益和企业利益关系上应做到先人后己。首先考虑到员工利益和集体利益，不计较个人得失，真正做到“吃苦在前，享受在后”、“有福同享、有难同当”、做员工的贴心人，而不是高高在上的“官老爷”，身体力行，体现出过硬的思想作风，让员工感到管理者与被管理者一视同仁，消除上、下级关系的隔阂；正确认识并合理使用手中的权利，把管理“角色距离”调至最短，把与员工的距离拉得更近，把对企业的凝聚力粘得更紧，把所辖团队的战斗力铸得更强。 企业管理者至少应该充当好以下角色：即：管理者、决策者、计划者、执行者、督导者、授权者、培训者、发现者、处理者和营销者等。本文根据自己在工作中的观察分析和在学习中的体会，力图从旅游企业管理者的部分角色定位进行一些粗浅的阐述。 一、管理者角色 管理是在总的原则指导下，实施对所管辖资源（人力、物力、 财力、信息）的有效配置和有效调控，使其发挥最大功效的全过 程。因此，要充当好管理者的角色，必须“四管齐下”，即管好 人、管好物、管好财和管好信息。 （一）管人 管人绝不是仅仅管好你的下级员工，而是包含了管好自己、 管好客人和管好员工三个方面。 1、管好自己 管理者首先是要管好自己，才能管好别人，这是管理者一个 复杂、艰巨和无穷尽的任务。有些管理者很少花时间也不擅长进 行正确的自我管理。但是，如果缺乏自我管理，甚至根本不能管 好自己，天长日久，你不仅失去员工对你的信任，管不好你的团 队，还将使企业因为你的“失职”和不得力而蒙受损失，权力越 大的人越是危险。管理者应当把相当多的时间和最好的才干用于 自我管理。一个能管好自己的管理者，必定会给企业和员工带来 无限的益处。 管好自己是多方面的，既要管好自己的诚信、品格、道德、 情操、知识、智慧、观念和意识，也要管好自己的性情、语言和 行为。管好自己的过程是不断学习、不断追求、不断进取、严于 律已、务实敬业、忠诚团队的一个过程。在诸多方面中，管理者 的观念和意识尤为重要，观念和意识不到位，你既管不好自己的 言行举止，更管不好下属的规范行为。在我们集团公司，有标准、 规范和规章制度，虽然还不健全和完善，但毕竟总体上可行和完 全可以遵照执行的，但为什么总有一些部门执行不好，总有一些 岗位达不到要求，而且有些是普遍现象，有些管理者认为这是员 工的问题。其实不然，尤其是普遍存在的问题就不能说是员工的 问题了，从根本上讲是管理者自身的问题。例如：按行业和公司 规章制度的要求，一线所有人员上班期间必须讲普通话，但为什 么在有些部门，有些岗位总是执行不好，理由之说，一是我们面 对的大部份游客都是重庆或四川人，他们听得懂武隆话，说重庆 话还更人性化一些，没有必要都讲普通话；二是自己讲不好普通 话，往往词不达意，还不如说重庆话来得顺畅；三是你们管理人 员有时都不讲普通话（这是员工的理由）等等。这些理由说明了 什么？说明我们一些管理者的意识还不到位，要求还不严格，执 行力还欠缺。我承认你对重庆游客说重庆话，会让游客感到亲切， 体现了人性化的服务，但你能做到对重庆以外的所有游客都能用 他的家乡话服务么？显然是做不到的，所以，只能要求讲普通话， 这就是行业和企业的服务标准。管理人员有时都不讲普通话这才 是有些员工不讲普通话的真正理由，身为管理者，你連这点都做 不到，员工会怎么看，员工不仅仅看到的是你是不是带头讲普通 话的问题，员工可能看的是公司规章制度的严肃性和管理者的整 个管理。上班期间都讲普通话说难也难，说不难也不难，关健在 意识，关健在各级管理者，管理者都认为是必须，管理者都可以 做到，都可以督导，相信所有员工都能够做到。 请不要忘记、作为一个管理者，我们的下属随时都在注意我 们。注意我们的行为规范是否符合公司的规定与法规；注意我们 是否公正地对待每一个员工及工作上发生的事情，无论奖与罚； 注意我们在管理和业务上的水平；注意或在无形中把你认为是他 的老师或师傅，能在你的身上学到东西、取得进步。否则你的下 属只可能会服从你的权利，但