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维护人员标准化作业指导书 通科维护二班 目 录 前言………………………………………………………………..3 第一部分：维护人员向用户需求在用户端的作业规范....................4 第二部分：维护人员面向用户需求在用户端的维护规范…………………………9 第三部分：维护人员面向用户需求在用户端的行为规范…………………………11 第四部分：维护人员面向用户需求在用户端的语言规范…………………………14 第五部分：维护人员面向用户需求在用户端的着装规范…………………………18 附件一：定期走访模板………………………………………………………………20 附件二：故障处理工单模板…………………………………………………………21 前 言 随着独山子通信业务市场竞争的加剧，服务已成为公司客户拥有量的重要影响因素。维护人员在用户端的施工操作作为面向用户的重要服务之一，对用户满意度的影响日趋增大。为切实提高维护服务水平，提升用户可感知的服务质量，从而整体上提高通讯公司维护服务质量品牌，现制定统一的维护操作规范。 本规范的适用范围为独山子石化通科公司代维护人员在用户端的操作服务。 本规范系操作指导性文件，指导对象为维护人员在用户端的维护操作、行为、语言和着装。 第一部分 维护人员面向用户需求在用户端的作业规范 目前维护工作主要有：市话维护、用户通信终端设备安装调试、市话维护的工作是指：进行固定电话、宽带网、ADSL安装调试、电缆的跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。 用户端通讯设备安装是指：电话机、、综合布线箱跳线、ADSL等小型终端设备的安装。 开通调测主要是指：对安装小型终端设备的宽带用户进行开通调测、对本地段电路的测试。 维护人员在进行操作时，维护班长作为安全第一责任人，应对维护所作的工作实施管理，进行受控，并要求维护人员严格按照本规范执行。 第一章 工作中携带的工具规范 维护人员在进行用户线路、小型终端设备安装前应明确工作内容，根据工作内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。 维护人员在前往用户端进行工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。 工具装备 工具：电工刀、平头钳、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 接头、绝缘胶布、止血贴、记事本、防尘布、鞋套等。 施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具： 数据专业辅助工具：网络测试仪、笔记本电脑等。 线路专业辅助工具：查线机、跳线、卡线刀、油性笔等。 为体现通科公司维护规范的形象，在操作时，维护人员应将使用 的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，并保持整洁。 维护人员对工具、仪表应熟练使用、得当。 第二章 用户线路作业规范 维护人员在进行用户线路、电缆交接箱跳线操作时，应对用户线不符合要求的、进行小规模整治。 维护人员在用户端进行的工作、主要是从交接箱外端子或楼宇综合布线箱到用户桌面的五类线、双绞线、光缆的检查、检测；跳线工作主要是指MDF、ODF与用户端线路或终端设备的连接。 维护人员在用户端进行布、跳线工作时，用户内线资源由用户自行解决。 若单中有明确要求用户内线资源由通科公司负责，则由维护人员完成跳线接续。 维护人员在用户端进行布、跳线工作时，应根据实际工作量的大小确定作业 人数，一般不超过2人；工作一般要求一次完成，最多不超过两次(客户有特殊要求除外)。 关于维护人员工作次数的定义如下：以申告单数量为准，在相对连续的工作日内进行的工作称为1次工作。 布、跳线作工中，语音类业务宜选用双绞线、数据类业务宜选用五类线或超 五类线。 布、跳线施工中注意事项： 1、凡在用户端进行装移机、改线、连线时必须使用专用工具卡压牢固。 2、跳线走线要符合规范，跳线必须从跳线环内整齐布放，横平坚直，跳线不得有接头或中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。 3、跨架尾纤跳纤时，需套塑料套管。 4、布放时双绞线和五类线与电源线分开，不在同一平面交叉，布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护。 5、室外明线布放跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m。 6、条件具备情况下，布放线缆应在管槽中布放，所布线应自然平直，无扭绞、打圈、接头等现象，不应受到外力的挤压和损伤，所布线的弯曲半径以及与动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距应符合规范要求。 7、所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于1.5m，间距应均匀，松紧适度；线终接后应留有余量(交接间、设备间布线预留长度