客户投诉处理浅析.pptxVIP

客户投诉处理 营销中心 市场部 徐鑫毅 2016年8月 凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。总得来说，是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表现。 什么是投诉 顾客投诉的原因 乔·吉拉德 1、 250定律：不得罪一个顾客 2、建立顾客档案：更多地了解顾客 3、猎犬计划：客户介绍客户 4、顾客满意三定律： 一是杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。二是扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡。三是成本比6倍，吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 5、…… “真正的销售始于售后” “成功的秧苗往往是在一连串辛勤灌溉后才能开花结果，不要想着一次就正中靶心，而应该努力思索如何才能打动准客户的心” 《顾客为什么会埋单》 《怎样销售你自己》 《8860》 《为客户想10个问题》 …… 一、来自客户方面的因素有：客户先入为主的成见；客户购买的习惯；客户心情不佳或怕麻烦，不放心；客户的购买经验（从前有过不满意的经验）；客户没有购买需要或未被激发出购买需求；客户没有购买权或不符公司规格要求；客户没有支付能力或预算不够；客户已有固定的货源关系（契约关系）或手中尚有存货……二、来自推销员方面的因素有：推销员服务不周、礼仪不当、信誉不佳、咨询不完整、证据不足……三、来自产品方面的因素有 ：产品价格太高；产品品质、包装、等级、功能、服务等因素。如果知道突破拒绝的具体方法，就可以以比较轻松的心情进行推销。乔吉拉德在自传中写到他擅用的突破拒绝的手段方法，归纳整理成十项：　　1.不管面对何种形式的拒绝，都要说：「对于您抱有的这种意见，我无论如何要强调……」（如果你准备好话题，自然就不会害怕）　　2.被拒绝时要非常平和地说：「能否请您先参考看看，再拒绝也不迟。」　　3.当被拒绝时为了引开此话题，应该准备三个或三个以上的问题。　　4.当被拒绝时，应把话题转向「小孩」。　　5.被拒绝时就说：「啊！原來如此！」再点头微笑着说：「恕我冒昧」，然后就坐下來，这也是一种技巧。　　6.被拒绝时就说：「我了解了」然后起身要回去，这样顾客就会消除紧张感。接着再说：「啊！对了，无论如何这一点……」如此展开话题，也可以收到效果。　　7.被拒绝时不要紧绷着脸，或者不好意思，应露出最好的笑脸。这点平常要作好自我训练。　　8.被拒绝无法挽回时要对自己说：「只要给我一分钟就好。」　　9.被拒绝时，应使用「相信你有一天会需要的」或「那就等下一次」一类的辞令。　　10.先提出要求。被拒绝时不妨问对方：「为什么呢？」这是最常用的模式，也是最典型的初访应对用语。当然，也可能在提问后得不到答案，却可以在下一次访问时获得回答，进入商谈。 乔·吉拉德 现场被拒绝的经验分享 服务质量 -------求补偿心理 规章制度 -------解决问题的心理 服务态度 -------求尊重心理 管理问题 -------求重视心理 自身情绪问题 -------求发泄心理 承诺不兑现 -------求兑现和合理的解释 顾客投诉的心理 已经产生投诉的客户 质量监督型——希望看到改进 理智型——希望得到满意的答复 谈判型——希望得到赔偿，产品冲突等问题不在发生 受害型——希望得到同情并尽可能的给予补偿 非投诉，但抱怨型客户 无所谓型——小事一桩 怕麻烦型——又远、又烦、不划算 不相信有结果型——他们不会解决的 指望别人型——别人会卖的 不满意的顾客想要得到什么？ 更趋忠诚型——他们很好，可以继续交往 例行公事型——该出现的事情出了，我该做的事情也做了 观察型——看看以后会怎么样 离婚型——再见 客户真实想法目的 圆满地解决处理投诉 得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方 客户投诉之后需求与想法？ 如何看待客户的投诉 对我司的服务和品质是有所期待的 想再度合作时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源 客人的抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系，值得信赖的人 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们绝不回头 投诉处理的流程 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，再处理事件