实用沟通技巧概要.pptx

沟通: 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 沟通的重要性 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 了解什么是沟通 掌握沟通的要素和态度 学习完整沟通流程 掌握恰当肢体及语言技巧 掌握工作中人际间的沟通技巧 课程目的 沟通概述. 沟通的三个过程 沟通态度与完整步骤 口头与非语言沟通 工作中沟通技巧 目录 1 1 1 1 1 沟通概述 01 如何认识沟通，理解沟通，接受沟通。 沟通存在于生活工作的任何地方！ 沟通的定义 沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。 语言沟通 65% 非语言沟通 35% 口头 书面 肢体语言 沟通常用的两种方式 语言沟通 65% 非语言沟通 35% 口头 书面 肢体语言 沟通常用的两种方式 语言沟通 65% 非语言沟通 35% 口头 书面 肢体语言 沟通常用的两种方式 沟通的三种基本型态 沟通重要原则 平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 真诚：真诚合作 沟通重要性 人类存在的前提 生产进步的手段 现代管理的命脉 人际情感的基石 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，而这一切的桥梁就是沟通。 第一阶段：给每一人培训人员一张A4纸， 指令：大家闭上眼睛，全过程不许问问题，把纸张对折，在对折、在对折，把右上角撕下来，转180度，然后在左把上角也撕下来，睁开眼睛，把纸张打开。 第二阶段：请一位学员上来，重复上述指令，唯一的不同就是：这次学员可以问问题 游戏：撕纸游戏 沟通重要性 沟通的主要障碍(沟通原理图) 发送者 编码者 个性滤网 发送者经验区域 信息 接收者 解码者 理解力滤网 接收者经验区域 干 扰 反馈 个性滤网 理解力滤网 一般沟通障碍产生的原因 漏斗原理 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 只要别人听自己的 态度不正确 沟通的主要障碍（传递方） 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 语言文化地位等的差异 沟通的主要障碍（传递管道） 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 沟通的主要障碍（接收方） 沟通的意义 沟通的定义 沟通的两种方式 沟通的三种型态 沟通的四大原则 沟通的重要性 沟通的障碍 ——通过第一章我们学习了 沟通的三个过程 02 如何把握你的表达能力、说明力 忠告：听，比善辩更重要！ 信息的发送 信息的接收 信息的反馈 完整沟通三要素 1、有效发送信息 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 HOW : 通过什么方式 WHEN：在什么时间 WHERE：在什么地点 WHO：对象是谁 WHAT：表达什么东西 沟通的三大媒介（听、说、问）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。 2、有效接收信息：倾听 给予对方高度的尊重 增进了解 收集回馈意见 收集（更多）的信息 倾听别人说话的目的 培养主动倾听技巧 深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 处理方法是： 3、有效的反馈 沟通双方期望得到一种信息的回流。 正面的反馈\建设性的反馈 反馈的 定义 反馈的 类型 反馈 适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。 询问互动式反馈 处理方法是： 如何有效发送信息 发送工具选择、内容选择 如何有效接收信息 培养倾听能力、积极倾听反应 如何有效反馈 ——通过第二章我们学