电话销售中感性客户与理性客户与应对解读.ppt

销售技能技巧培训 理性一般指我们形成概念、进行判断、分析、综合、比较、进行推理、计算等方面的能力。意思是指处理问题按照事物发展的规律和自然进化原则来考虑的态度，考虑问题、处理事情不冲动，不凭感觉做事情，和感性相对。 感性指人情感丰富，多愁善感，能对别人的遭 遇感同身受，感受力很强，能体会到任何事物 情感的变化。 理性客户的基本特点：态度冷静、遇事不急不躁不慌张、心理素质强、想法多，且均有理论依据、摆事实讲道理、列举事实较多等。 语言表达方面更显专业性、言辞方面较为肯定、更严谨。 感性客户的基本特点：感情丰富、有人情味、心软善良、情感细腻、感受力强、艺术天赋高、浪漫、具有感染力。 语言表发方面具有更多修饰、更多情景化、更体现同情心里。 1、价格还算可以吧，不算太贵，但是我需要仔细考虑一下！ 2、你的东西听起来很不错，想买，不过我需要回去问下我老婆！ 3、我听我邻居说过你们产品，感觉还可以吧，不过还是有点担心，万一我用的不好怎么办？！ 4、你的价格有些高了，按照最低价格标准算，应该还要再减掉100元左右，这样才合理！ 5、我不需要！你不要讲这么多！ 6、我暂时不太需要，不好意思哦！ 7、你们的产品有质量保障吗？会不会是那种翻新的啊？不会是假的吧？万一不好怎么办，现在假货很多的，前段时间电视都有报道的！？ 8、这种产品我了解的，我知道的，我见过和用过，一般都是.........！ 9、我在忙，你有事情快点说！ 10、我现在有一点点忙，你是有什么急事情吗？能稍微快点吗？ 11、你们有正规的发票吗？这种进口产品国家要求都是要发票的，而且是有合格检验证明的！ 理性 感性 感性 理性 感性 感性 理性 理性 看语气，可以感性也可以理性 感性 理性 销售理性表达方式： ①沟通过程中摆事实、讲道理，表达出产品对客户的实用价值； ②FAQ解答过程中有理有据，不夸大、不强词反驳，用专业销售素养和专业销售知识赢得客户信任； ③解答客户对产品的疑问要专业、严谨以及务实； ④产品介绍按方面要按照产品基本信息进行，要做到专业介绍且有问必答！ 销售感性表发方式： ①沟通时多站在客户角度为其分析产品的好处以及功效； ②迎合客户消费心理以及疑惑心理，多运用销售情感方式打破疑惑，体现真诚、善良等沟通， ③产品介绍方面多运用些形容词汇，表达出若客户选择了我们的产品且使用，将会有怎样的感觉！ 【FAQ解答举例】听起来还行，不过我要考虑考虑！ 您是考虑价格还是考虑质量？价格方面给您做到低于市场价30%，您凭借以往的购物经验去做对比，一目了然！若是考虑质量，我这样给您说吧，一个优质客户是一家公司的命脉，如果我们公司都是卖假货或者残次品的，那么等同于切断了公司命脉，公司不可能继续存活的，您说对吧！所以请您不用担心！价格给您做到最低廉，品质给您做到最优质，包您满意！ 【FAQ解答举例】我想回去和家里人商量一下！ 您真是一位顾家的好叔叔/阿姨，您平时一定都是为家里人着想的，同时我也相信您家里人平时也一定特别尊重您的想法和决定的对吧！您想想看，如果您带回去一套这么好的四件套，给姑娘/儿子各一套，他们盖在身上既保暖又舒服，相信他们打心底里感到温暖，会特别感谢您的，对吧！有什么比父母看到子女幸福感恩的笑容来的更实在的呢，您说是吧！ 1、分别用理性与感性的介绍方式介绍顺添旺初榨橄榄调和油！ 2、活动很优惠，不过我暂时不需要，因为家里还有，等我需要时候在联系你们吧！ 3.这么贵，我不需要！ 4、价格能再便宜一点吗？我是你们的老客户了！ 5、价格太贵了，市面上同样的产品价格才XXX！你便宜点！