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品质主管培训材料 《ISO9000质量管理体系内审培训教程》 一.填空题 1.美国发布的MIL-Q-9858A《质量大纲要求》是世界上最早的有关质量保证方面的标准。 2.ISO9000有关质量标准最早是于1986年发布出的。 3.八项质量管理原则其主要目的是：帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族的标准的内涵，提高其管理水平。 4.八项质量管理原则实质上是：组织管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。 5.顾客满意的直接作用是：提高顾客的忠诚度，组织与顾客的关系是通过：组织为顾客提供产品或服务为纽带而产生的。 6.最高领导者是：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，最高领导者的作用是：建立统一的目标，方向，营造一个良好内部环境，组织全体员工充分参与实现方针和目标。 7.员工是组织的细胞，只有所有细胞是健康的，组织才能充满活力和生机。 8.过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。 9.系统是指相互关联或相互作用的一组要素。 10.体系是由一组关联的过程及其相互作用构成的。过程的相互作用和相互依赖关系表现在某个过程的输出是下一个过程的输入。 11.持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，持续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产品的质量。 12.决策就是针对预定目标，在一定的约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个付诸实施。 13.管理评审的目的是最高管理者对质量管理体系的适宜性，充分性有效性和效率进行规律系统的评价。 二.名词解释 *质量：一组固有特性，满足要求的程度。 *要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需要或期望。 *顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 *质量管理：在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 *质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 *质量保证：质量管理的一部分，致力于满足质量要求，将会被满足的信任。 *质量改进：质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。 *产品：过程的结果。 *不合格：不满足要求。 *缺陷：未满足某一预期或规定用途的有关要求。 *纠正：消除已发现的不符合而采取的措施。 *纠正措施：为消除已发现的不符合或其它不希望情况的原因而采取的措施。 *预防措施：为消除潜在的不符合或其它潜在的不希望情况的原因而采取的措施。 *返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。 *返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。 *文件：信息及其承载媒体。 三.问答题 1.八项原则有哪些？ 答：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。 2.实施全员参与应开哪些活动？ 答：（1）让员工了解自身贡献的重要性及在组织内的角色 （2）以主人翁的责任感去解决各种问题 （3）使每个员工根据各自的目标评估业绩状况 （4）在团队中自由地分享知识和经验，增强他们自身的能力，知识和经验 3.实施过程方法应开展的活动有哪些？ 答：（1）为取得预期的结果，系统的识别所有的活动 （2）明确管理活动的职责和权限 （3）分析和测量关键活动的能力 （4）识别组织职能之间的职能内部活动的接口 （5）注重能改进组织活动的各种因素，诸如资源，方法，材料等 4.什么是决策，怎样实施基于事实的决策方法？ 答：所谓决策就是针对预定目标，在一定的约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施： （2）实施基于事实的决策方法原则要开展的活动： A、确保数据和信息足够精确和可靠； B、让数据或信息需要者能得到数据或信息； C、使用正确的方法分析数据； D、基于事实分析，权衡经验和直觉，做出决策并采取措施； 5.质量管理体系中文件有哪些作用？ 答：文件使意图得以沟通，行动能够一致，文件的使用有利于： 实现符合顾客要求和质量改进； 提供适当的培训； 重复性和可追溯性； 提供客观证据； 评价质量管理体系的有效性和持续满足。 6．指出质量管理体系审核的三种形式？ 答：1.第一方审核由组织自身或以其名义为内部目的而进行，可形成组织符合性自我声明的基础。 2.第二方审核由组织的顾客或代表顾客的其他人员进行。 3.第三方审核由外部独立的审核服务组织进行，这些组织符合性自我声明的基础。 7.统计技术的作用有哪些？ 答：1）统计技术的使用有助于理解变异，从而协助组织解决问题和提高有效性和效率。2）即使在数据相对有限的情况下，统计技术也有助于对这些变异进行测量、描述、分析、解释和建