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网络客户服务课程说课 湖南信息科学职院 盛希林 2013上 引 例—麦当劳的服务之道 3S 简单化(Simplification) 标准化(Standardization) 专业化(Specialization) 服务诉求 1. Q (Quality ，品质) 无论在何时,何处,对任何人都不会打折扣的高品质。 2. S (Service，服务) 迅速、正确、笑脸迎人 3. C (Cleanliness，清洁) 4. V (Value，价值) 服务诉求 5.F（Fast，快速） 服务顾客必需在最短的时间內完成。 6. A（Accurate，准确） 麦当劳坚决在尖峰时段，也要不慌不忙且正 确得提供顾客所选择的餐点。 7. F（Friendly，友善） 友善与亲切的待客之道。 服务经营之道 1、微笑是免费的(发自内心的欢迎顾客） 2. “得来速”服务 3.抓住顾客的心 （1）免费的玩具（2）搭乘流行列车,世界潮流,制造商机 （3）推出新商品，创新口味（4）大打折扣 服务行业的标杆 “争取”与“保留”的不同之处 1、2005年做为分水岭，之前中国企业成长靠大众营销，靠广告打出知名度，靠销售与客户达成交易争取客户，好像打猎一样，寻找猎物. 2、2005年后，靠服务，为客户解决问题保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一样经营培养客户，来拓宽市场。 客服管理师 Contents 一、课程概况 1、课程名称 网络客户服务 2、学时 周学时：4学时 理论：32学时 实践：32学时 3、课程性质 专业核心课程：指导学生了解客户服务相关理论，掌握并成功进行网络客户服务，属于电子商务专业核心技能课，主要培养网络客户服务能力。 4、课程目标 5、教学重难点 二、课程内容 三、教法与学法：授课方法 三、教法与学法：授课方法 三、教法与学法：学习方法 四、课程资源 五、考核方式 Company Logo 看清楚-你的对手是麦当劳 不要想你的行业标准,以麦当劳为师 案例：王永庆卖米 他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事： 他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次); 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）； 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦； 案例：王永庆卖米 3、 倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）； 4、 每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）； 5、 每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。 “服务经济时代” －－－服务为王 2000 2005 2010 服务 为客户解决问题 保留客户 销售 与客户达成交易 争取客户 大众销售 客户服务 2013 考核方式 课程内容 课程概况 教法学法 课程资源 进行网络客服必备的能力： 分析目标客户的能力 网络营销推广能力 网上谈判与签约能力 网络沟通能力 处理客户投诉的能力 培育忠诚客户能力 熟练运用客服软件的能力 进行网络客服必备的知识： 将知识和技能训练两大模块在实训中融为一体，包括： 计算机应用基础知识 市场营销知识 企业管理基本知识 消费者心理分析 客户关系管理知识 知识目标 能力目标 素质目标 进行网络客服必备的素质： 敬业乐业 诚信经营 适应市场的创新精神 良好的语言表达 坚韧的性格 理性处理纠纷的美德 主动学习的进取心 教学重点： 客户服务职业角色的转变、服务素养的提升、沟通技能的改善、管理思维的构建 重点难点 教学难点： 网上客户沟通技巧、网上纠纷的处理方法 分析目 标客户 沟通客 户需求 处理客 户投诉 培育忠诚客户 管理客 户关系 网络客户服务 走近客服 现场教学、 任务驱动教学、 讨论式教学等方法 坚持“教、学、做合一”的原则 教学方法 合理利用多媒体等现代教学手段进行教学 以案