人性化专卖应遵循的一、二、三、四.pdfVIP

人性化专卖应遵循的“一、—_▲、—_▲、F—_-、二、三、四’’ 陕西省山阳县烟草公司 张 德 摘 要 随着《中华人民共和国行政许可法》的颁布和实施，加之，我们烟草行业目前 正处在一个重要的调整时期，笔者以为：实行人性化烟草专卖管理，必须摒除传统观念，树立 服务意识，做到对经营户多走访问询，及时帮他们解决问题，向他们提供热情、高效、优质、 文明服务，从而开创专卖管理工作新局面。 关键词人性化专卖服务 随着《行政许可法》的实施，各级行政执法部门都在朝人性化执法方向靠拢，但囿于传统 的烟草专卖管理模式，烟草执法部门的执法手段、执法艺术尚有欠缺之处，特别是人性化执法 程度还亟待进一步提高。积极倡导紊陛化管理、推行文明执法、提高服务质量，是适应社会主 义法制建设的新要求，树立依法行政的思想观念，以与时俱进、求真务实的作风、文明规范的 执法行为和热情周到的服务，努力开创专卖管理工作新局面，走出一条符合行政许可法的人性 化管理之路。 烟草立法的目的足维护广大卷烟经营户的合法利益，保护消费者合法权益的。经营户在受 法律法规约束的同时也享受着法律带来的权益、安宁、秩序、尊严。明白这个道理，或许有助 于我们确立“执法就是服务”的观念，摒除“执法就是管人”“以我为中心”的官商观念，自 觉奉行人性化执法。烟草人性化执法应做到：由查处型向服务型转变、由打击型向教育型转 变、由冷硬型向微笑型转变，实行以防为主、处罚为辅。做到服务在先、管理在后；文明在先、 执法在后；宣传在先、检查在后；教育在先、处罚在后。为了适应新时期的日常专卖管理工作， 不断提高市场的净化度。笔者认为，当前的专卖管理应遵循“一走、二问、三解决、四无服务”。 “一走”就是根据诚信等级化管理的要求，对所有的持证经营户每月至少走访一次。走访 频率根据经营户诚信守法经营情况来决定。对于能够守法经营的零售户，每月只走访一次，主 要查看他们的经营情况；对于销售规模较大的零售户，每月以二至三次为宜，主要是检查其是 否有违规行为；对于一些重点户，应至少每周走访一次，主要检查其进货睛况和销售情况，盘 查其库存情况，并制订出相应的监督管理措施。 “二问”就是在走访过程中进行问候和问询。对所有的经营户在上门检查的时候都应该问 候一声，缩短距离，减少抵触对抗情绪，多了解多沟通。同时要注意多向他们问询一些市场新 的情况，不仅是经烟户自己的情况，还要了解其周围经烟户的情况，多了解信息，多收集情 报，以便掌握整个市场的动态。 “三解决”就是在走访检查过程中做到：一要解决经营户的困难。对于一些经营户提出的 合理要求和困难，专卖人员应尽自已l最大的努力帮其解决，如若解决不了的，向上级领导反 映，再把结果反馈给经烟户。同时做好耐心的解释工作。让他们感受到真诚的服务，拉近和经 烟户的距离，培养信任度。二要解决经烟户思想上的疙瘩。结合实际多做经烟户的思想工作， 加强双方之间双向互动的沟通，解决他们思想上的一些疙瘩，做守法经烟户的贴心人，提高经 烟户对烟草的忠诚度。三是要解决检查中的违法违规行为。对于在走访检查过程中发现的一些 违法违规行为要及时解决，及时将其消灭在萌芽状态，同时对其加强法制教育，使经烟户从思 想上认识到自己的错误行为。当然解决的方式可根据情况，该教育的教育，该处罚的处罚。 “四无服务”即：无距离热情服务、无障碍高效服务、无缺陷优质服务、无官僚文明服务。 无距离热情服务：“一切为了群众，一切让群众满意”，是烟草专卖管理工作的最高目标追求。 在落实好首问责任制、微笑服务制和跟踪服务制基础上，大胆改革创新，积极开展各项便民活 动。一是积极开展上门服务。对一些地处偏远、交通不便的经营户实行年检上门、送证到户， 使许多业主足不出户，就可手续办全。二是积极实施亲情服务。在依法管理，热情服务的同 时，注重与业户加强情感交流，拉近与业户距离。无障碍高效服务：为进一步缩短办事时间， 优化办事效率，我们要在规范程序的基础上，无论是许可证的办理，还是违法案件的查处：做 到在速度上能快则快，在时限上能短则短，在环节上能少则少，在程序上能简则简，随到随 办，随办随结。无缺陷优质服务：在加强行业内部考核制度的基础上，积极引入市场调查机制， 完善社会反馈系统，经常性地开展如卷烟零售户座谈会、市场调查问卷等方式征求社会意见的 活动。同时要求管理人员做到“五心”即：接待来宾要热心，受理咨询要耐心，解答问题要细 心，帮助办事要诚心，事后发展要关心。无官僚文明服务：为做到处罚与教育相结合，在对违 法案件查处时，应充分听取当事