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产品设计的心理效应 杨汝全 （仲恺农业工程学院艺术设计系） 摘要：在Donald A. Norman关于产品设计在心理层面上分三层次理论基础上，消费者对产品的体验也可以简化为这三个层面：本能层面、行为层面、反思层面，三个层面的体验分别对应产品本身的不同属性，即产品的造型属性，功能操作属性和产品的语意、寓意和象征意义属性。针对这三个层面的调查采用三种不同的方法。 对于产品设计师而言，产品的心理效应最难琢磨而又最想搞清楚的东西。一件产品会在使用者的心理激起怎样的涟漪：是微微的波纹？还是重重的细浪？我们是觉得它漂亮？庄重？高雅？还是活泼？精巧？深邃？它是个精灵？还是个猛兽？我们是爱它，还是恨它……这些心理活动变幻莫测，难以琢磨，但却在时时刻刻发生着，作为设计师的我们总是想办法要观察它，认识它，逐渐接近它，期望能够解开它朦胧的面纱，从而为产品的设计提供一个航标灯。 美国心理学家Donald A. Norman Norman在他的Emotional Design（2004年）中指出，让用户顺利的操作产品只是好的设计的一个层面，是从认知心理学的单一角度来考虑设计，而进一步研究发现，单纯的运作良好的产品不一定会受到用户的喜欢，更多的情况是“美观的物品更好用”，人们认为设计漂亮的产品更好用，以色列科学家Noam Tractinsky所作的实验证明了这一点。美观的物品是否真的比不美观的物品在操作和功能上更好用，还是仅仅是一种心理上的作用力？ 一百多年来，从赫尔（Hull.C.）到弗洛伊德均认为，生物内驱力是人类动机的基本来源，如饥饿、干渴、呼吸、性欲等所引起的紧迫感，但是在人类的行为过程中，情感上必然附加到内驱力上，并使内驱力得到加强，情感起放大镜的作用，它放大了人内在的内驱力，从而成为动机力量。促使人去行动的是兴趣和好奇，驱策人去实现目标的是愿望和期待的情绪和激情。 因此，在产品设计中，除了保证产品使用顺利和方便之外，也就是除了重视用户心理认知之外，用户的情绪和情感等更深层次的心理体验占更重要的位置，由此Norman提出了设计的情感化的观点，认为在消费者在使用产品的整个过程中，其心理效应结构包含三个层次：本能水平（Visceral Level））长町三生激励－保健理论（MotivationalHygienetheory Therory）或工作态度的二因素理论。传统的观点认为，满意的反面就是不满意，是二选一的关系，而赫兹伯格经过研究发现，员工在工作中的满意和不满意并不是这样的关系，即使把满意的因素去除，也不一定会导致不满意，同样，去除不满意的因素，也不一定会带来满意。赫兹伯格据此仔细分析了导致满意与否的原因，认为与员工工作满意度相关的不是单一的因素，而是双因素：一种是保健因素（Hygiene Factors），其内容包括公司的管理制度，工资分配，工作环境等，具备这些因素能够防止职工产生不满意的情绪，但是这些因素增加到一定的程度，即使再增加也不会导致员工的满意，并不能起到激励的作用。另一种因素称为激励因素（Motivators），具备这些因素能够对员工起到激励作用，但是如果缺乏也不会导致员工的不满，激励因素包括认同，成就感，信任，个人职业成长空间等等。日本的狩野纪昭(Noriaki Kano)博士将赫兹伯格的双因素理论引入到产品质量管理领域，在1984年提出了KANO模式，将构成产品质量的要素分成5种，： 1 魅力质量要素：产品种此类要素充足的时候，会深受用户的喜爱，但此类要素缺乏的时候，也不会引起顾客的不满意； 2 必备质量要素：这一类要素是达到用满意所必须具备的，产品缺乏这些要素，用户会产生不满意的情绪，但这类要素表现的再好，也不会增加用户的满意度； 3 一维质量要素：这类要素与用户的满意度之间呈现线性相关的关系，当这类要素充足的时候会增加用户的满意度，而要素减少则用户的满意度也相应降低； 4 无差异要素：这类要素的增加或者减少对于用户的满意度没有影响； 5 反向要素：这类要素增加会导致用户满意度降低，反之则增加满意度。 KANO模型在产品操作感受调查中的具体方法是，首先将相关产品的各个功能分解，再通过访谈和问卷的方式获得信息，调查特定用户对这些功能的看法，通过特定的计算公式，确定那些功能属于魅力要素，那些功能是必备要素，那些功能是一维要素，根据调查的结果，我们可以获知用户对产品的功能和操作的感受和看法，从而在新产品设计中有效地确定产品应具备那些功能，其最佳的操作方式是什么。也就是获得了产品的心理效应的第二个层面的相关信息。 三 对于用户对产品的社会意义（反思层面）的测量，涉及到的更多关于用户的个人经历、社会背景、社会地位、个人角色等众多社会层面的多维度的因素，难以定量的测量和把握。通过简化，我们可