4G时代移动客户保有和存量客户经营.docxVIP

4G时代客户保有与存量客户经营 讲师：黄铮 人力资源管理专业毕业，十一年人力资源工作经验，在大型服务型央企任职。自2010年与中国移动合作，先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏、江苏移动十三个省市及分公司。 课程内容涉及销售、服务、管理三方面。老师讲课的风格幽默、诙谐。学员愿意接受幽默的授课风格，从而课程配合度相当之高。 黄老师的课程从实际工作中来，运用大量的移动自己的案例，采用引导式的培训形式，无论是案例、讨论、角色扮演都是采用移动的实人实事，其中不乏一些关于课程的移动内部困惑。黄老师会引领大家寻根逐源，共同找到问题的答案。 课程的讲授方式多种多变，从原来的讲授为主的形式逐步变化到引导学员，带领学员思考的新形式。更加适用于80、90后学员的特点，能和学员一起进行思考，充分尊重学员。 存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。本课程就是针对客户价值挖掘进行深入的研究及探讨。 【课程内容】 一、 存量客户市场状况及运营商策略分析 1. 存量客户的特征与分析 ? 存量客户市场的价值和意义 ? 存量客户的客户细分方法 2. 高价值客户的基本特征 ? 中高端客户的需求认知 ? 中高端客户的价值诉求 ? 中高端客户的价值交换 ? 如何引导客户向中高端客户的迁移 3. 存量市场经营和客户保有的目标分析 二、 客户保有工作的基本策略 1. 如何实现客户的主动忠诚 ? 做到最好是我们的理想 ? 实现相对领先是最经济的手段 ? 客户认同是最优方式 2. 实现客户被动留网的三方面措施 ? 如何实现客户“不能走”？ ? 如何达到客户“不敢走”？ ? 如何完成客户“不让走”？ 三、 客户生命周期分析与理论应用 1. 什么是客户生命周期 2. 客户生命周期的几个阶段 四、 案例分析：垃圾短信的生命力 1. 电信产品的生命周期特点分析 2. 产品生命周期的S曲线 五、 客户保有的技巧与方法 1. 以应用促保有的技巧和方法 ? 号码增值是核武器 ? 独特应用绑定客户 ? 客户社区凝聚人心 ? 用得好才是真的好 2. 以服务促保有的技巧和方法 ? 基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务） ? 恰当的服务效果最好 ? 让客户信任才是关键 ? VIP管理应点面结合 ? 服务差异化须做到位 3. 以捆绑促保有的技巧和方法 ? 业务捆绑 ? 网龄捆绑 ? 积分捆绑 ? 余额捆绑 ? 利益捆绑 ? 智能捆绑 4. 以营销促保有的技巧和方法 ? 算好账感觉才合算 ? 理好财用户会买账 ? 口碑营销正向传播 ? 多渠道的融合便捷 ? 抓住机会雪中送炭 ? 体验营销互动沟通 5. 以关系促保有的技巧和方法 ? 客户发展中的双多向互动 ? 形成紧密的利益关系 ? 注重长期的联系 ? 集团业务与个人业务交叉 ? 家庭业务与个人业务的融合 6. 以管理促保有的技巧和方法 ? VIP客户俱乐部的管理 ? 客户行为的监测与预警 ? 渠道间信息的高效流通 ? 客户保有工作的流程设计 ? 客户保有相关的激励 六、 客户流失预警与针对性保有策略 1. 客户流失原因与保有策略综述 ? 客户流失原因的一般性概述 ? 中高端客户流失的主要原因分析 ? 客户流失原因的现实情况 ? 客户离网的真实原因挖掘 ? 客户的流失预警分析方法 ? 客户流失预警模型的使用 2. 针对性的预警客户保有措施 ? 流失倾向的客户保有路线图分析 ? 客户流失干预的关键时刻 ? 客户的流失挽留技巧 ? 客户离网挽留的话术 ? 客户离网干预操作流程和规范 ? 客户保有的战术措施