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公共自行车系统城市居民自行车出行基于顾客满意度的城市居民对公共自行车出行分析 摘要：武汉公共自行车系统的实施不但给市民的出行带来方便，同时在一定程度上缓解了城市交通堵塞问题，而其持续运营，与其顾客满意度密切相关。通过对武汉公共自行车303位武汉公共自行车用户的问卷调查，利用因子分析、多元回归模型对公共自行车用户满意度进行计量分析，通过研究结果了解影响满意度的因素，并且得知公共自行车服务的设计、可得性对于用户的满意度具有重要影响。 　　关键词： 　　公共自行车;城市居民出行;顾客满意度 　　1 问题的提出 　　武汉是重要的交通枢纽，但武汉的城市交通却一直是一个严重的问题，交通堵塞严重，近年来，地铁、轻轨、高架桥等几大城建项目同时开工以及各干道的维修，进一步加剧了城市交通压力，再加上汽车的拥有量直线上升更是给城市交通雪上加霜。 　　2 相关理论研究情况 　　2.1 满意度 　　美国顾客满意度指数模型是以顾客为核心来评估并改善组织绩效的一种组织绩效的测评体系。Hoppe（1930）首次在社会和实验心理学领域对满意度理论进行研究，认为满意与信任、忠诚密切相关。Cardozo（1965）首次将顾客满意度引入市场营销领域，主要以服务落实度调查的形式，通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，来规范员工的行为。 　　自此，学界开始了对顾客满意度的研究，研究主要分为理论模型时期和指数模型时期。前者主要思想在于通过对满意度生成体系中的原因变量了解顾客满意度形成机制，并以此循寻顾客在一定满意度水平下所采取的如忠诚和放弃的行为策略。后者主要是从20世纪80年代开始，延续并深化了理论模型研究成果。其核心是通过定量测定主观性较强的满意度指数，以改进相应的生产、营销以及管理策略。 　　目前，最具代表性的满意度指数模型为美国质量协会和安达信公司共同创建的美国顾客满意度指数（ACSI）模型。 　　2.2 美国顾客满意度指数（ACSI）模型 　　美国学者Fornell（1988）将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，目前，最具代表性的满意度指数模型1994年由美国密歇根大学、美国质量协会和安达信公司共同创建的美国顾客满意度指数（ACSI）模型。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。 　　该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。 　　3 个体特征描述统计 　　本次课题调研的样本的基本特征主要包括年龄、性别、受教育程度和月收入状况。调研结果使用SPSS17.0软件进行统计，武汉公共自行车用户样本的基本特征，主要包括年龄、性别、收入和受教育程度。本研究通过SPSS17.0软件对303份问卷进行信度检验得出，影响公共自行车用户满意度的要素的Cronbachsα信度系数为0.758，说明问卷具有一定的可信度。 　　3.1 年龄和性别 　　受调查的公共自行车用户，在获取的303个有效样本中，根据spss软件的统计结果，共有182位男性用户和121位女性用户接受了问卷调查，分别占比为60.1%和39.9%。就样本来看，公共自行车的男性用户的数量要远远高于女性用户的数量。在受调查者中，样本数据显示武汉公共自行车用户的年龄集中在20-30岁，这一段的受调查者约占受调查者总比例的62.7%。 　　3.2 受教育程度 　　在受教育程度方面，初中及以下水平的公共自行车用户大约为6.3%，受教育水平为高中的用户占样本总体的21.1%。在本科和专科这两段，用户分布比较集中，二者的比例分别为26.7%和45.5%。本科以上学历的用户约占总比例的6.6%。 　　3.3 收入情况 　　在月收入状况方面，由调查得出的统计数据得知，约有38.6%位用户的月收入在1500元以下；而月收入在1500-2000之间的用户约有24.8%；月收入在2001-2500之间的用户约有20.1%，这三部分的累计百分比约为83.8%。武汉公共自行车用户的收入月收入多在2500以下，收入相对较低。 　　4 武汉公共自行车的服务满意度影响因