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成功导 第二部分 导购技巧 PAGE13： 认识我们的工作 ※ 设立导购岗位的目的 实现产品销售的品牌利益最大化。 ※导购人员的重要性 导购人员是“服务大使”。 导购人员是企业和产品的形象使者。 导购人员是企业信息的传播者和顾客思想的沟通者。 导购人员是顾客所需产品与服务的顾问。 导购人员是商店（企业）与消费者之间的桥梁。 ※优秀导购人员必备的素质 优秀导购人员素质必备 对工作：干劲 上进 个性 勤勉 谦虚 责任感 创造性 对顾客：热情 易于亲近 敏捷 忍耐 自信 诚实 亲切感 对事情：冷静 洞察力 不屈的精神 积极性 具有爱心 ※优秀导购人员知识必备 熟知本公司的概况和主要的产品知识。 谨记：产品知识是至关重要的！ 详知自己的岗位职责与工作规范。 掌握本行业和常用专业术语，如毛利、4P、5S、POP、DM等。 了解竞争对手的产品情况。 观察、了解你的顾客，学会处理顾客的抱怨。 一般销售常识和技巧。 掌握所售商品的陈列与展示规范。 做好公司要求的各种统计报表及产品、市场信息收集。 ※ 导购人员礼仪 1.导购人员5项基本服务（5S）原则 微笑（smile）：以微笑表现我们开朗、健康、体贴 感谢的心情。 迅速(swift)：以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务的重要原则）。 灵巧(skillful)：以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得顾客信赖。 诚恳(sincere)：以真诚的态度工作是导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。 研究(study)：要时刻学习和熟练掌握我们所有销售的产品知识；研究顾客心理和如何接待与应对顾客的技术。 2.导购人员形象要求 在工作时间内，应严格按所在卖场要求穿着，时刻牢记：“我代表华帝太阳能，代表公司的形象”，着装一定要干净得体、整洁大方，切忌浓妆艳抹。 经常保持微笑，既要令人舒服，又要能提高工作效率；要以自信、友好的精神面貌接待顾客，以诚待人。 用自己希望别人对待自己的态度去对待别人，这样可以减少工作中的困难。 杜绝使用污言秽语冒犯他人，这样会使顾客对公司产生不良印象，是严重违纪行为。 服饰：款式大方、协调；穿着清洁、整齐。 举止：站姿自然、端正；仪态风度礼貌、得体。 情绪：热情大方、精力充沛；善于转化不利的郁闷情绪为有利的开朗情绪。 3．导购人员行为要求 站：导购人员在工作期间应保持站立姿势，仪态端庄、落落大方、精神饱满、面带微笑 双手合于身前、抬头挺胸。 对于到本区域（专柜）的每一位顾客都应点头示意，在了解顾客的意图后，再为顾客介绍产品。 说：导购人员在进行咨询工作时，应以礼貌而热情的态度，表述清晰，语气诚恳自然。 接待顾客或与其他人员交谈时，应目视对方双眼以示专心；距离要适当，不要拉扯拍打。咨询中，注意力应集中在顾客身上，认真听顾客的提问，针对顾客的问题进行仔细解答，不要强留顾客介绍。严禁在现场与新朋好友进行交谈。 熟知产品性能，并用标准普通话或本地方言向顾客介绍产品，不要贬低同类产品。熟练运用标准日常用语，充分体现华帝太阳能服务水准的专业化。 穿：导购人员在工作时间内应严格按照要求穿着规定服装，导购人员作为整个企业的形 象的代言人，是顾客了解企业的一个窗口。因此，衣着一定要整洁大方、干净得体、不准浓妆艳抹，奇装异服。 做：导购人员应每天提前30分钟到达岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘、无 污染、光亮整洁。给顾客介绍产品或进行演示时，动作轻盈、准确。介绍产品功能时、可适当做些手势、但动作不要太大，不要用手指指点点。对产品要轻拿轻放，爱惜保护，熟练掌握每项技能。在客流较大时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走一批顾客的同时，回答第二批顾客的提问，同时也能照顾第三批到本展台前来咨询的顾客。导购人员工作态度应耐心、细致、不急不躁，对顾客提问要细心解答。如男士与女士同行时，男士应让女士先行，与顾客同行时应让顾客先行，当顾客与你握手时，应自然大方。、 PAGE14： 导购员的工作职责 作为华帝太阳能的形象代表，你的言行举止将直接影响顾客对产品的选择和信心。请明确并遵守以下职责： 对顾客介绍产品须始终保持亲切友善的态度，对产品的性能、质量，优点、价格及售后服务等方面的优势要尽可能让顾客了解多一点。 认真、热情解答顾客提出的疑问，让顾客满意。 主动征求顾客的意见，并妥善处理顾客出现的产品投诉和抱怨，把新情况及时反馈给上级主管。 出现缺货时，主动请顾客进行预约登记，并核实顾客记录，到货后及时通知所有预约登记的顾客。 对全部销售过程进行监督，发现问题及时记录并反馈。 认真填写每日相关报表，关注竞争品牌动向，及时反馈上级主管。 认真记录产品的开箱合格率，并及时将不合格产品记录反馈上级主管及当地售后主管。 跟踪掌握终端售点华帝太阳