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国际桑拿会所员培工训资料.doc

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国际桑拿会馆 前厅部员工培训 1 迎宾工作项目程序与标准说明书 部门:前厅部 班组: 工作项目名称:前厅迎宾 工作项目承担: 工作 项目程序 标 准 迎宾引领 当保安人员通知大堂接待贵宾几位时,迎宾员应做好迎接工作,宾客离转门1米时,目光注视客人,同时指引客人进入转门,客人进入大堂后,迎宾主动微笑迎上前问好“先生/女士,您好,欢迎光临,里边请”,并加标准服务手势,引领至换鞋处的过程中,问清客人几位“先生/女士,请问您几位/是否同来”有时间可推销营销政策。 领取手牌 迎宾到达总台后,帮助客人领取手牌、鞋牌、鞋夹,并且送到客人手中。 引领换鞋 鞋吧人员认真核对手牌、鞋牌、鞋夹,将鞋夹夹于客人鞋上,鞋牌放于鞋里,手牌交于客人 引领更衣 换完鞋后迎宾将先生|女士带到电梯处协助叫梯,并礼貌的告知客人男宾二楼,女宾三楼,祝您洗浴愉快。 站 位 问服务 如有客人在大堂等候时,应主动帮助客人倒杯水,“先生|女士,请慢用” 买单 浴区服务员通知前台接待贵宾几位,由迎宾员引领客人到前台结帐, 结帐后引领宾客到鞋吧换鞋。 2 迎宾岗位工作说明书 部门:前厅部 姓名: 直接上级:大堂副理 岗位:迎宾员 直接下级: 班次:AB班 工作时间:凌晨9:00—:9:00 工作职责: 协助副理做好工作。 保持整洁的仪容仪表,遵守公司规章制度。 迎送客人。 引领客人拿钥匙牌,换鞋并送到男女宾门口。 工作原则:站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的规章制度,规范操作、有条不稳、忠于职守。 工作内容: 8:45—9:00上班例会,按规定站好,开例会时认真听取上级领导贯彻及任务 9:00—9:30上岗,交接岗上设备,设施运转情况,卫生情况 9:30—10:30准备迎接宾客,并负责引领客人,领手牌,存鞋,引领客人到浴区门口。如客人在大堂等候应主动为宾客倒水,询问宾客有什么需要服务,并向顾客推销新的营销政策,(注意使用礼貌用语)。 10:30—11:30出库,打扫本区域卫生 11:30—12:30午餐时间(本着吃多少打多少的原则,禁止浪费,严禁闲聊,准时回岗) 13:00—16:30站位迎客服务,认真做好每位客人的引领工作,随时接待上级检查 16:00—17:30晚餐时间(按照员工就餐倒班制度就餐) 17:30—23:30站位,做好引领工作 23:30—0:30夜宵 1:00—7:00倒班休息,严禁出现漏岗,睡岗,串岗现象,节约用电,注意防盗 7:00—8:00早餐时间 8:00—8:45打扫本区域卫生,检查设备设施,填写交班日志 9:00参加下班例会(总结当日当班,人员卫生,纪律,服务情况,要做到日事日毕,日高日清) 3 前台开牌工作项目程序与标准说明书 部门:前厅部 班组: 工作项目名称:开牌、订房 工作承担者: 工作项目程序 标 准 开 牌 发手牌时注意把一起来的客人手牌分开,一个格一个格发,防止客人在更衣室拥挤,把手牌交到迎宾手中,由迎宾引领宾客到鞋吧换鞋,进入开牌程序,将所发放手牌输入电脑中,随后在客流量登记表上登记。 换 牌 在十五分钟内接到客人换牌通知后,收回原手牌,然后为客人换新牌,首先进入换牌程序,将原手牌换新手牌,新手牌交到员工手中,并转交客人,然后把手牌客流量登记表作废,部长签字,重新写客流量登记表。 订 房 问清客人几位及需求(麻将、卫生间、豪华、普通)给客人选择,“先生|女士,请问您几位?我们这有……,选择房间后按房态表给客人订房(手牌号,预订时间,入住时间,退房时间,尽量知道客人的姓名,)并及时用电话或对讲机通知各楼层吧台(手牌号,预订时间)然后进入订房状态 将所预订的空房转为预订状态。 4 输单员工作项目程序与标准说明书 部门:前厅部输单员 班 组: 工作项目名称:输单员工作流程 工作承担者:输单员 工作项目 标 准

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