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安致丞:卓越服务-打造房地产五星级客户服务的秘诀
课程背景
在日益加剧的房地产市场竞争中,作为一名房地产客服人员如何在有限的时间内,开展有效沟通,高效服务客户,赢得客户信任,提升满意度,需要突破一系列的客户服务障碍:
如何做好客户服务的3重境界?
如何打造高效的客户服务团队?
如何提升客户服务人员的修炼?
如何不断开创客户服务的新模式?
如何应对客户的抱怨和投诉?
如何做好售后服务让客户主动转介绍客户给我们?
这些障碍的突破需要您拥有全新的客户服务理念和实战的客服技巧,更需要一整套完备的客户服务步骤和技巧,只有这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,赢得胜利!
课程介绍
著名房地产实战培训专家安致丞老师用实用的工具、生动的案例、激情的演讲和实战的训练,带您探索全新的房地产客户服务理念和技能,掌握实战的客户服务技能,帮助企业训练一个属于自己的职业化客户服务团队,学会一套有效留住客户和服务客户的好方法,让您的企业快速实现业绩倍增!50%学完能用,30%明天能用,20%将来能用!工具化、实战化、系统化!
课程目录
第一步——客户服务的境界
把分内的服务做精
案例讲解+工具(服务自测表)
把额外的服务做足
案例讲解+工具(体系表)
把超乎想象的服务做好
案例讲解+工具(自查表)
第二步——打造高效客服团队的5个步骤
规划客户服务部组织结构
案例讲解+工具(职能定位表)
招聘优秀人才
案例讲解+工具(模板表)
有制度激发战斗力
案例讲解+工具(满意度问卷)
把员工培训成人才
案例讲解+工具(绩效评估)
权责明确,各司其职
案例讲解+工具(岗位职责表)
第三步---卓越客服人员的5项修炼
服务意识
案例讲解+工具(自我提问法)
服务礼仪
案例讲解+工具(礼仪自查表)
沟通技巧
案例讲解+工具(语气自查表)
服务细节
案例讲解+工具(需求分析法)
服务心态
案例讲解+工具(自我肯定法)
第四步---卓越客服人员的5项任务
评估客户资信
案例讲解+工具(资信调查表)
建立客户档案
案例讲解+工具(客户资料卡)
抓住大客户的心
案例讲解+工具(大客户分析表)
做好售后服务
案例讲解+工具(服务评价表)
提升客户忠诚度
案例讲解+工具(忠诚度测试表)
第五步---客户服务的6大创新模式
体验式服务
案例讲解+工具(客户体验的五个要素)
即时化服务
案例讲解+工具(服务自测表)
一对一服务
案例讲解+工具(设计模式表)
人性化服务
案例讲解+工具(人性化服务标准)
顾问式服务
案例讲解+工具(4种角色比较)
电子化服务
案例讲解+工具(质量测量表)
第六步——应对客户抱怨和投诉的4个方面
处理客户抱怨的4个原则
案例讲解+工具(抱怨登记表)
处理客户抱怨的4种方法
案例讲解+工具(客户投诉处理表)
平息客户怒火的5个技巧
案例讲解+工具(引导客户表)
服务补救,让客户回头
案例讲解+工具(跟踪服务登记表)
课程收益
打造一支卓越服务团队,学习有效服务沟通技巧;
了解实战客户服务方法;掌握客户服务专业技能;
提升客服团队工作效率;实现客户满意业绩增长。
50%学完能用,30%明天能用,20%将来能用!
工具化、实战化、系统化!
讲师:安致丞
2013中国教育百强十佳培训师
2013中国好讲师全国百强
企业五行训练体系创始人
房地产体验式培训倡导者
房地产团队建设品牌讲师
中房商学院 特聘房地产营销专家
华企商学院 特聘房地产讲师
赢家大讲堂 特聘房地产讲师
中华讲师网 500强讲师
名师学院 诚信培训师
国内多所机构特聘房地产讲师,同时担任多家房地产企业的管理顾问工作。
先后与全国多个省市讲授培训课程,培训学员超过万人,课程满意度在97%以上。
秉承“做人才训练专家,为企业培养人才”的专业精神,安致丞老师在房地产销售业绩提升、团队建设、营销改善、服务提升培训中本着“造物先育人”的理念,将人才培育、人员激励、团队建设、业绩提升、客户服务等改善技术有效结合,帮助多家企业实施改善并获得显著成效。
安致丞老师-----房地产销售管理与服务专家
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