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* * * * * 事件管理-事件查询与统计 问题管理 (1)问题管理就是跟踪各类问题解决的过程，将问题的来源、种类、解决过程、相关的变更评估有效的记录下来，为今后的问题回顾提供依据。 (2)问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 (3)包括问题识别、问题记录、问题评估、问题分析、趋势分析、问题预测、问题回顾等操作。 问题管理-管理流程 寻根究底！！！ 变更管理 (1)变更管理是指为了解决问题而需对生产环境进行变更的管理过程，用于控制和管理变更请求（RFCs）； (2)目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录； (3)适用于硬件配置改变、支撑软件版本升级、配置文件改变、数据库修改、业务系统部署改变等情况； (4)变更管理流程是较为特殊的一个流程，它往往由其他流程派生而出； (5)包括变更请求、变更审批、变更实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果，到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。 变更管理-管理流程 控制风险！！！ 配置管理 客户机资料 服务器资料 路由器、交换机、DNS等资料 IP地址资料 防火墙等资料 综合布线资料 固定资产资料 密码管理 各应用系统文档 信息安全值班有关文档 其它技术文档 配置管理-配置项管理 配置管理-配置信息同步 日常作业管理 (1)对日常运行维护工作进行管理，是一些周期性的、相对固定的日常维护作业的管理。 (2)其主要目的： 规范日常作业计划 规范日常作业内容 规范维护人员的维护行为 为人员考核提供基础数据 知识库 功能： 帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务 降低对具体某个个人依赖的手段 知识库-功能实现-知识库维护 个人桌面模块 我的工单 知识查询 公告浏览 建立值班服务台，规范了运维流程(一) 以前： 信息中心有负责运行维护的技术队伍，设有值班电话，为部机关提供技术支持服务。 尽管部中心多次强调实行“首问责任制”，但偶尔有业务部门的同志反映技术人员处理问题不及时，值班电话打进去后，值班人员以不是自己负责的技术问题为由，让来电者将电话打来打去地找不同的人，经常出现“踢皮球”的现象，不但影响了运行维护工作的效率，也给信息中心带来了负面影响。 对各类设备、应用的维护采取任务分配到人、各司其职的管理办法，这就使得相关业务部门之间存在多个接口，业务部门的计算机系统出现问题时，往往不知道找信息中心哪个部门解决。对我们而言，也容易造成职责不清，互相推诿；解决问题的环节增多，答复不够及时，甚至影响业务系统的运行。 建立值班服务台，规范了运维流程(二) 现在： 设立了专门的值班服务台，建立健全值班制度，开通了15专用服务热线，用户有问题可直接拨打服务热线，也可进行网上报修信息。 平台检测到的告警信息也自动汇总到值班服务台，值班人员负责进行登记，并通过派单功能及时分派给各部门相关技术人员进行处理，这样缩短了故障的响应时间，提高了事件处理的效率，同时对各类问题进行级别划分，使得重要紧急的问题能在第一时间得到处理。 值班服务台具备了四项职能：故障监控、接受请求、工单派发、问题解决过程中的监测。今后还要赋予值班服务台问题处理协调负责、事件升级的决定并向管理层通知的功能，使“首问责任制”真正落实到实处。 加强知识管理，提高了运维质量(一) 以前： 运维工作中经常有这样一种现象，同样的问题出现多次，若不注意沟通，每个人都会化很多时间来处理同样的问题，知识与技能可能只停留在每个人的头脑中，达不到知识共享。 技术人员对于出现的问题忙于解决，而无暇去分析故障及问题产生的原因、或进一步优化的方法，只是被动地进行维护。 随着业务发展，应用系统增多，工作量加剧，维护质量难以提高。 更严重的是，遇到晚上出现故障，值班人员碰到无法解决的问题时，会在深更半夜四处打电话寻找其他技术人员支持。技术人员的辛苦与怨言可想而知。 加强知识管理，提高了运维质量(二) 现在： 技术人员将工作中碰到的问题进行归纳整理，录入到知识库中，通过知识的积累与共享，使得值班人员能很方便地找到一些共性问题的处理方法，不但加快了解决问题的时间，而且减少了其他人员配合解决问题的工作量。 根据系统中提供的事件管理与问题管理，我们定期对各类问题进行归纳整理，提出优化解决的方案，从而从根本上消灭问题，提高了维护质量，响应速度进一步加快。 规范业务登记表，提高了管理水平(一) 以前： 信息中心的值班日志、用户报修基本采用手工记录方式，日常巡检、故障处理、配置变更、资产管理等部分实现了电子机台帐管理，且未严格执行。 所涉及的各类登记表不统一、规范化程度差。各类信息数据分散管理，记录不全面，没有统一标准。从机构信