汽车美容人员接待礼仪与咨询解答试题.pptVIP

主 讲：朱 明高级技师、高级工程师、高级经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员 不学礼，无以立 ----孔子《论语》 意思是：不学会礼仪礼貌， 就难以有立身之处。 人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 。 服务礼仪： 服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 着装TOP原则 T： Time，时间 O： Occasion，场合 P： Place，地点 即: 着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 汽车美容人员的着装 穿着工作制服 ： 整洁合身、颜色醒目、 面料优质、式样合适、 规范穿着 佩戴工作牌 不佩戴任何饰品 仪容卫生 头发：清洁干净，不油腻，无头屑，发型大方，不染夸张色彩 指甲 ：勤修剪，不留长指甲 个人卫生：勤洗澡，洗换衣，忌吃异味食品，不吸烟  站---站如松 基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 坐---坐如钟 基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。 行步速度，一般是108-110步/每分钟。 手 势 请进: 横摆式 请坐：斜摆式 引路：直臂式 介绍：手心朝上，手背朝下，四指并 拢，拇指张开 ，指向介绍的事物 递送：双手递送、主动上前、方便接拿、 尖刃内向 表 情 目光 两眼视线落在对方的鼻间，双眼。 进行目光交流，表示对顾客的尊重和重视。 忌斜视或光顾其他，让顾客感到你不礼貌和心不在焉。 笑 容 微笑服务 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 礼貌礼节 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 思想态度 * 不卑不亢，自信诚信 * 一视同仁，真诚关心 * 得理让人，和气生财 言 谈 敬语：请 雅语 礼貌用语（十字五句） * 您好！ * 请~ * 谢谢！ * 对不起~ * 再见! 请字不离口、谢字随身走 行业服务用语 欢迎光临。 请您多提宝贵意见。 您请坐。 请您交费。 您慢走。 欢迎再来。 您有什么需要帮忙的吗？ 请稍等。 您过奖了。 麻烦您。。。 好的，马上就来。 举 止 态度诚恳，语言亲切，忌东张西望或做小动作。 注意聆听，目光交流，应声反馈，忌轻易打断或插话。“对不起请让我打断一下。 同时接待几位客户要照顾到在场的每一位，忌只关注一人，冷落其他人。 碰到投诉争执，保持冷静，忌现场争执，恶语相向。 次序礼节 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 进门时，请客人先进。 就座时，左为上座。 奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。 汽车美容人员服务要点 嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 理由多一点 肚量大一点 脾气小一点 说话轻一点 客户咨询解答技巧 一、咨询中的倾听 常见的倾听障碍 1、环境障碍 封闭性: 空间，光照，噪声 ----创造宽敞明亮安静的倾听环境 氛围：人员气氛 ----营造热情周到的倾听氛围 对应关系：人数的对比，角色心态 ----建立一对一倾听，树立真诚服 务顾客的心态 常见的倾听障碍 2、倾听者障碍 用心不专 ----请客户稍等，安排工作，专心倾听 急于发言 ----耐心倾听，听完后再发言 排斥异议 ----听取多种不同意见 常见的倾听障碍 2、倾听者障碍 心理定势 ----克服心理定势，不妄下判断 厌倦 ----建立愉快心情，积极接受咨询 消极的身体语言 ----注意言谈举止，建立良好形象 倾听中的反馈 语义明确：清晰表达观点，引导顾客 心灵相通：表达相同的感受，换位思考，给顾客提出建设性的建议 探究咨询