专业决定成败细节成就完美客服工作培训.pptVIP

二、客服工作的重要性 再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的 因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在 脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可 以竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平 4.2.1、旅行社责任险投保的保险公司为： 国家旅游局指定的江泰保险经纪公司，指定中国太平洋财产保险股份有限公司为我公司旅责险的承保公司 4.2.2、什么是旅行社责任险？ 旅行社责任险是国家旅游局根据旅游行业的特殊性，规定旅行社购买的一种责任险。 4.2.3、哪些情况属于旅行社责任险的赔偿范围？ 在旅游合同规定的旅游日程期限内，由于旅行社工作人员的疏忽或过失造成游客相应经济损失或费用属于 旅行社责任险的赔偿范围。 4.2.4、什么是旅行社安全人身意外伤害险？ 指游客在旅游过程中遭受外来的、突发的、非本意的、不可预见或不可避免的原因使游客的身体受到伤害 所致的经济损失和人身伤亡损失。（此保险国家旅游局不规定旅行社购买，但旅行社可为游客代买或推荐 游客购买） 4.2.5、公司为游客购买了哪些保险？ 为参加公司国内游、出入境游的全体游客（包括本公司的随团导游和领队）都购买了旅行社责任险，为游 客购买旅游安全人身意外伤害险（特别是出境团客人和老年人） 4.2.12、投保、索赔流程 旅行途中，您需要了解保险索赔，请拨打400-616-1188（江泰保险经纪有 限公司） 谢谢！ 五、案例分享 案例1： 事件：一位六旬退休老人，前来我社报名参团去美国，在此之前只有泰新马 的出境记录。销售收取了客人3000元的预付款，并通知客人准备资料送签， 客人在广州面前时当场被拒签。现客人要求公司退还3000元预付款，并赔偿 其交通费和精神损失费。 过失：我公司销售未与客人签订任何书面的文件，告知客人有被拒签的可能， 且若被拒签后，签证费不予以退还，面签的往返交通、食宿自理。同时我公 司销售对美国签证的要求并不了解，一般像退休的、之前又无任何欧洲或英 国出境记录的，拒签率是相当高的，完全可以在报名时向游客说明。 教训：出境客人一般签证未出，是不会签订正式协议的，但一旦收取签证费， 进入送签环节，不仅口头向游客告知被拒签的可能性以及被拒签后的各项费 用的问题，同时必须签订书面的文件，请客人签字认可。这样即便今后被拒 签，公司也无需承担责任和损失。 也请销售加强相关业务知识的培训，资料太差，百分百会被拒签的游客完全 可以提早告知，婉拒报名。 案例2： 事件：某年轻女性参加北海双飞四日游，旅游过程中因劳累而意外流产,回程后要求索赔。 过失：游客之前本人都不知道已有身孕，销售更不知情，公司并无过失。且事后积极处理，马上报案。但此类事件均不在旅责险和意外险的赔偿范围内。 经验：销售在收客时，务必了解游客的身体状况，是否有病史，包括精神病，特别是孕妇参团，原则上凡为妊娠中妇女，我们不建议参团旅游，如坚持报名参团的，孕妇须有一名家属陪同，在旅游合同中如实填写怀孕周期及身体健康状况，自行购买旅游救援险（含人身意外伤害保险），并填写《确认协议书》，由参团孕妇本人及其家属代表分别签字作为旅游合同附件留存。 且今后凡参团女士，请提醒其在参团前务必检查自己的身体状况，确保未曾受孕，适合参团，否则产生的后果一律自负。 案例3： 事件：周女士报名参加巴厘岛旅游，在酒店下楼用餐时不慎摔伤导致骨折。公司销售立即报案，回程处理时方发现，报案时弄错游客的名字，导致事后的赔付工作问题重重，也影响了游客自身医保的赔付 过失：报案时提供的信息不准确 经验：一定要保证信息的准确性，避免前后不一，尤其是游客的姓名 案例4： 事件：