浅谈港口企业服务文化的构建总汇.doc

浅谈港口企业服务文化的构建 摘要：随着企业之间由产品竞争逐步向服务竞争、文化竞争的过渡和转变，企业之间竞争的焦点也逐步转变为服务品质和服务文化的竞争。服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文化行为文化制度文化精神文化物质文化是由员工创造的产品和各种物质设施等构成的文化现象，包括企业设备等。行为文化是指企业员工在生产经营的文化，包括经营管理、教育宣传、人际关系活动、服务娱乐活动中产生的文化现象，它是企业经营作风、精神面貌、内外关系的动态体现，也是企业理念的折射。制度文化是得到广大员工认同并自觉遵从的领导体制、组织形态、经营管理形态、服务机制流程体系等构成的外显文化，是一种约束企业和员工行为的规范性文化。是服务文化的中坚和桥梁，把物质文化和精神文化有机的结合成一个整体。精神文化主要是指价值观指导下的理念体系企业在长期的经营服务过程中形成的文化观念和精神成果，其核心是价值观是一种深层次的文化现象。服务文化的四个层次是紧密联系的统一体。物质文化是服务文化的外在表现和载体，是其他三个层次的物质基础；制度文化是精神文化的载体支撑又规范着行为文化；精神文化是形成行为文化制度文化的思想基础，也是服务文化的核心和灵魂。提升企业核心竞争力为目标1990年开展以“让您满意在天津港”为主题的优质服务月活动以来，更是极大的促进了天津港整体服务水平的大幅提升，为天津港在服务文化建设上积累了实践经验，取得了丰硕成果。二十年的不断探索，天津港全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、服务质量和服务水平得到不断提升，硬件和软件等各项服务设施也得到了大幅改善，港口综合服务功能得到不断完善和加强。特别是近几年，天津港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整治港区道路交通，在不断完善港口客货运服务大厅、服务绿色通道，提升信息化服务水平的基础上，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、天津港调度指挥中心和天津港客户呼叫中心，极大地提升了天津港服务硬件设施档次，在全国沿海港口中走在了全国前列，奠定了天津港的领先地位。2002年以来，天津港把“文化制胜”战略纳入到集团公司整体战略中，系统整合，全面提升，形成了以“中华鼎”为象征的企业文化体系，并对企业文化的十大理念进行了提炼，确定了“服务是生命，满意是追求”的服务理念。二十年来坚持不懈的实践步伐充分展示了天津港在企业文化建设，特别是服务文化建设上不断充实、不断丰富、不断完善的发展历程。充分展示了天津港在服务文化建设上审时度势、高瞻远瞩的眼光和魄力，有效的促进了整个天津港在服务文化构建上的建设步伐；促进了企业服务精神、服务理念和核心价值观向广大员工的精神动力和自觉行动的转化；提高了员工适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能。二十年的实践历程，彰显了天津港积极推进服务文化建设，在服务中谋发展，在发展中创新服务，不断增强企业服务功能和服务领域的开拓创新精神。 今昔对比，二十年来“优质服务月”的实践历程成绩斐然，但我们还应清醒的认识到，目前我们的服务意识和服务观念与世界一流企业相比存在一定的差距；我们的服务机制、服务标准、服务流程、整体服务水平距离我们建设世界一流大港的要求也还存在一定差距。因此，我们还有很多工作还有待于进一步的推进和提升，我们必须全面加强服务文化建设，不断提升服务品质，进一步打造企业的核心竞争，建立竞争优势。 四、构建天津港服务文化建设几点建议 服务文化的核心实际上是企业经营管理的价值理念和人的思想意识。观念意识有其特殊的发展规律，它的形成是一个长期过程，它的变革也是一个长期的过程，不可能一蹴而就，一劳永逸行为文化制度文化精神文化 浅谈港口企业服务文化的构建 第 5 页 共 8 页