CHAPTER　7销售管理【92页】.pptVIP

文库专用 銷售管理 1. 瞭解收銀作業管理的內容及程度 2. 熟悉銷售事務管理的內容 3. 瞭解銷售及待客技巧 4. 瞭解面銷及顧問式銷售 5. 熟悉促銷活動的目的、方式、時機　及作業流程 6. 熟悉POP廣告的功能、類型及海報　製作 文库专用 　　促銷活動能否成功？與下列因素息息相關： 　1. 活動的創意：一個具有良好創意的活動設計， 　　才易讓消費者有印象、有新鮮感，而且不會覺 　　得索然無味。 　2. 活動吸引力：獎賞大小常是促銷活動吸引客潮 　　之關鍵。 　3. 訊息的告知：一項活動方案設計得再好，獎賞 　　再大，但若消費者不知道促銷的訊息，成效就 　　接近於零。 　4. 可運用資源：一般而言，連鎖體系及大企業之 　　促銷可運用的資源比單店大得多，尤其是強勢 　　通路，可運用的資源更大。 　5. 成本與效益：須事先詳加計算促銷成本與效益 文库专用 　　促銷企劃案至少應包括以下事項： 　1. 促銷目的 　2. 促銷對象 　3. 促銷方式 　4. 促銷時間和地點 　5. 促銷重點商品 　6. 供應商及物流配合情形 　7. 廣告媒體選擇 　8. 經費預算編列 　9. 成本與效益評估 文库专用 賣場促銷活動檢查表 文库专用 　7. 理智型 　　這類顧客頭腦冷靜、重視邏輯的思考、條理的 　　井然，很少受外界環境影響。由於他們很少受 　　到廣告宣傳、品牌及華麗包裝的影響，可按照 　　自己事先既定的購買目標進行採購，購買商品 　　以後很少後悔。因此為了幫助顧客瞭解商品的 　　各種特性和優點，要以事實根據、簡明及條理 　　井然的加以說明。 文库专用 　8. 多疑型 　　這類顧客不信任店員，也不輕易相信說明，店 　　員如果說明不得要領，會造成反效果。應把握 　　顧客的疑點，具體明確的說明理由及根據，不 　　可有曖昧的說法，才能獲得顧客的認同。 文库专用 　9. 脾氣暴躁型 　　性情急躁的顧客發現店員的服務態度稍有缺失 　　或動作太慢，立即顯得不耐煩、發脾氣。此時 　　應儘量順其所言，勿與其爭辯、頂嘴。盡可能 　　快速處理，勿使其等待過久。顧客由於性情急 　　躁，若店員擅作主張，可能會令其不悅，因此 　　要特別注意言語和態度，只要適時地配合，反 　　而省事。 文库专用 10. 聊天型 　　遇到聊天型的顧客，請專心傾聽，勿中途打斷 　　話題，找適當時機將話題轉回到商品的銷售上 　　。 11. 沉默型 　　觀察其動作、表情、少許的言語中來抓住顧客 　　的心理與喜好，打招呼告示之，若有需要請告 　　訴店員。勿貼身催逼緊盯，選擇適當時機提出 　　具體的詢問，誘導顧客回答，再選出適合的商 　　品。 文库专用 12. 閒逛型 　　現今顧客的購買習慣已大為改變，許多人出門 　　逛街，並無特定目標，一旦發現性能非常優良 　　，或新奇的商品時，即使價格令人咋舌，也會 　　不顧一切買下。如果商店能善用策略，精心設 　　計店面，訓練店員以親切的態度熱誠相待，主 　　動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上 　　面，探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品， 　　就能使閒逛型的顧客自動購買，或使其留下良 　　好印象再次登門購買。 文库专用 購買心理階段及待客要領 　　一般消費者在購物時，從注意商品開始，到決定購買商品的心理歷程，可由「購買心理的七個階段」來理解，也就是經歷：開始「注意」商品、對商品感到「興趣」、「聯想」使用情況、對商品產生「慾望」、「比較」商品價格、「信任」銷售員或商品及「決定」購買等階段。顧客心理的變化，有如前述七個階段一步一步進行的情況，也有從「慾望」直接發展到「決定」的，還有從「比較」後就變成不喜歡的情形。顧客的心理常在這七個階段中反覆考慮，如果店員能伺機掌握，配合待客要領，對於交易完成有莫大的幫助。 文库专用 　1. 開始注意商品 　　顧客看到有意的商品時，一定會加以注意。當顧客駐足從看商品的地方揚起臉，像是在尋找什麼東西或全神注視某個商品時，就是對這商品產生注意和興趣的證據，說不定已對該項品商品做了種種聯想。此時必須耐住性子，仍舊做著手邊的工作，等到顧客自動表示要購買商品時，才可放下手邊的工作，熱切地為顧客服務。因為有時顧客對於店員的行為動作相當敏感，一旦察覺店員表現出強迫推銷的意念時，很可能就會立即離開，轉往其他商店購買。 文库专用 　2. 對商品有興趣 　　顧客以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現，並且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近並詢問「感覺如何」的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會驚嚇到顧客，應隔一段時間之後，再以溫和的聲音詢問。 　　接近顧客的最佳時機為顧客開始注意商品並對商品有興趣時，而顧客對商品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。此時必須很自然和悅地接