新员工培训-VIP维护的有效步骤-绪论.pptx

新员工入职培训 VIP有效维护与管理 顾客(VIP)管理：现场管理和维护管理 策略的制定 店铺形象和环境 专业度的提升 顾客维护的落脚点 有效的顾客维护与管理 顾客维护的重要性 顾客维护的现状 有效的顾客维护管理（VIP子目标定义） 1 2 3 一、帮助我们实现：创百年企业、树百年品牌、建百年老店的企业愿景。 1 、通过口啤相送，帮助我们树立良好的品牌形像。 2、通过不断的与顾客进行信息的交流，可以获取大量的针对性强、内容具体的市场需求信息，帮助企业开发出受市场欢迎的产品，做出受盛年女性赞誉的优质服务。帮助我们成长。 顾客维护的重要性 1 二、维持店铺业绩稳定的重要支柱。 1、保证进店率。有效帮助提升每天、每周、每月的业绩完成。 2、保证了店铺的持续和健康运营。帮助我们进行口啤的传送。一个 忠实VIP能影响25个品牌核心顾客。诱发8位潜在顾客产生购买动机。 顾客维护的重要性 1 ○她们是朋友 ○她们是亲人 ○她们是恋人 ○她们是我们最重要的人 ---因此我们必须做好VIP管理，至关重要不容呼视。 顾客维护的重要性（心态） 1 对VIP的维护不够坚持：绝大多数没有做到关注顾客需求两年以上。 新开发VIP的维护过于集中关注少部分顾客 ——这个体现在两个数据上：A类顾客数量的占比和二次回访率【列举本区域店铺具体数据说明】 顾客维护的现状 2 有效的顾客维护管理 3 质的水准 买我们的品牌，也买其它的品牌，在我们一再提醒下会不定期的光顾本品牌 自己买，重复消费，这就是我们常说的回头客 不仅自己买，还带别人来买，这样的顾客会产生口碑效应 由于信赖程度很高，经常给公司提出建议和意见，帮助店铺卖货或冲单的行为时有发生 心态的水准 1、索取的心态：只关注产品关注如何卖，当时的成交，。 2、交易的心态：为了赚钱，但知道一定要先服务好顾客，基于平等交易的原则， 尽可能多的付出。 特点：关注顾客当下的愉悦度，并为顾客的搭配着想 3、长期交易的心态：关注服务的过程，更关注售后和维护。通过长期的维护获得长期的利益。 4、能量守恒定律，付出=回报：以创造顾客价值为己任，平常心对待交易结果，深信付出必然有回报，即使没有回报也不会抱怨。 A：为了顾客的价值创造：只要有利于顾客正向提升，可以从容看待目前的损失，心理坚信付出=回报 B：超出顾客的期望。想顾客所想，做顾客所做固然重要，但想顾客未想，做顾客未做更重要。 特点：关注顾客长期利益，如职业规划，喜欢的影星并想成为的人 量的水准 量化标准：每人每年至少要有4个（1个/季）A类VIP顾客，至少要有26个（1个/2周）回头的顾客 每人每年会有8个（2个/季）A类的VIP顾客，至少要有52个（1个/周）回头的顾客 每人每年会有12个（3个/季）A类的VIP顾客，至少要有52个（1个/周）回头的顾客 每人每年会有16个（4个/季）A类的VIP顾客，每人的年贡献率大概在1－4万左右，至少要有有52个（1个/周）回头的顾客 ★水准越高顾客和我们的关系越密切，顾客的忠诚度越高 合理制定开发指标 VIP卡的开发渠道 A店新店铺—成本倒推法 店铺成本÷平均客单价÷2=**位 备注：店铺成本参考P\L表中的数据。 例：640000÷2000÷2=640位 B店运营时间一年以上的店铺—任务倒推法 K品牌：（店铺销售指标-店铺销售占比销售额）÷13000 N品牌：（店铺销售指标-店铺销售占比销售额）÷25000 L/X品牌：（店铺销售指标-店铺销售占比销售额÷30000 正常营业办理 老顾客带新顾客 价格异议 符合条件办理 特别的日子 节日 试穿 促销活动 个性化办理 发展个人VIP 异业联盟 VIP招募办理 市场调研时随机发展 投诉 会员分类规则： A类：半年内消费频率≥3次，消费金额≥10000元 B类：半年内消费频率≥2次，消费金额≥6000元 C类：半年内消费频率≥1次，消费金额≥3000元 D类：半年内消费频率≥1次, 消费金额＞0元 E类：除A/B/C/D类以外的所有顾客 数据计算规则： 计算周期为月，每月运行一次 计算时间：每月最后一天计算，如2012-10-31，2012-11-30，2012-12-31。 会员消费数据为会员升级以后的消费（不含升级当天数据）开始计算。 2次回访： 2次回店率的定义顾客开卡后3个月回头消费个数/当月开卡的总数=2次回访率3个月内的2次回店率例如：目前3月份倒推核算12月份的开发顾客（10位）在这3个月内回来销售的个数（5位）核算公式：5除以10=50% 关怀 产品关怀 顾客关怀 提醒或建议 产品提醒或建议 顾客提醒或建议 满足长期需求 以服装为载体满足顾客的长期需求 第一步、产品关怀 客户