浙江工商大学旅游态度国泰航空公司.ppt

案例分析 国泰航空公司 来源：国泰航空公司网站 国泰航空公司概况 美国人 Roy C Farrell 和澳大利亚人 Sydney H de Kantzow 于1946年9月24日，在香港创立国泰航空公司。 以纯利计算，国泰航空现为世界第三大盈利最高的航空公司，以股票市值计算，则为第六大航空公司。以收益计算，国泰航空为亚洲第六大航空公司。 以收入乘客千米数计，国泰航空是全球第十六大航空公司，以总乘客量计则排第三十二位。 为丰富乘客的整个旅行体验，国泰先后推出了许多创新性的服务项目。例如，玉衡堂贵宾候机室就包括一个果汁吧、3个酒吧、2间专用餐厅和60个笔记本电脑专用宽带无线接口；机场设有自助服务专柜，乘客可以领取机票、选择座位、办理贵宾休息室出入证，已经在国泰网站上预办了登机手续的乘客也可以使用这个专柜来领取登机牌，从而真正实现常规机场手续的完全数字化；国泰从世界各地招空姐，譬如飞日本的航线会聘请日本空姐，而且要求各个航线的空姐都必须是双语型的，一个是英语，另一个是抵达地的母语，目的是能更好地理解乘客的需要，让乘客有归家的感觉；机上娱乐方式丰富多彩，电视、电影、游戏、报刊等，种类多样，中国主流电影备有英语配音及中文字幕；饮食服务更是令人赞叹——单单是机上提供的高质量红酒就多达40余种。 有了好的产品和服务，如何让“地球人都知道”，这显然是值得浓墨重彩的一笔。国泰的品牌传播活动极具系统性，一招一式，环环相扣，连绵不绝，知名度较高的促销宣传活动比比皆是。例如，与香港知名食府携手开展 “中华美食篇”活动，联合“寰宇一家”联盟伙伴和其他企业的“亚洲万里航”常旅客项目， “国泰航空非洲野外体验”活动、赞助雅士谷香港日赛马等等。每期推广活动主题鲜明，而且常常是电视广告揭开序幕，印刷广告、网络广告、户外广告齐头并进，立体进攻。 国泰广泛的问卷调查 一轮接一轮轰轰烈烈、热热闹闹的品牌推广活动做完了，企业的品牌形象是不是成功得以确立和巩固？国泰作为一家国际性航空公司，超过80%以上的乘客以香港为中转站，乘客遍布全球。各地区乘客心目中的国泰品牌形象是否和国泰的标识一致？国泰品牌在乘客心目中的实际状态如何？为此，国泰设立了一套可以量化分析品牌实态的体系。 　 该体系由顾客满意度调查和Com-mstrack调查构成。Commstrack调查度量的范畴包括：一般乘客对国泰航线网络的认识、顾客是否愿意乘坐国泰飞机进出亚洲、国泰的品牌形象以及主要航空公司在各地市场的优劣项、业界环境的变化及对国泰的影响等。这样的调查国泰每年都进行两次，每次调查问卷的内容都不尽相同，而且每次调查结果会被制作成和国泰的12个主要业务地区相对应的12份地区性品牌报告，并递交给所有有关部门的主管。 问卷的主要目的 有助于设计营销策略； 使得航空公司可以结合其主要竞争对手的表现衡量自身水平； 紧跟时尚，例如：女性乘客与不吸烟的乘客有所增加； 确定在哪些区域需要对重要问题进一步调查； 检验顾客对于新产品的反应。 问卷的种类 地面调查 飞行中调查 问卷发放方法 随机发放，乘务员被告知座位号后才在航行中发放问卷。每次航班的投放比例不同，对较为重要的，上座率较高的航班的航班多投放。 调查结果由公司专业人士进行分析，每个季度在董事会上做一次总结。每6个月对调查问卷进行更新调整。 问卷考虑到各国服务标准的差异可以做适当的调整。 对于国泰这样面对全球化市场的航空公司具有相当重要的意义。