项目4客户接待流程概要.ppt

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2017-03-17 发布于湖北
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相关知识链接 (2)请客户入座销售顾问应帮客户拉椅子,并请客户入座,客户入座的方位应是面向展车的位置。但如果座位为不可移动的沙发,销售顾问应用标准手势,并使用标准用语“请”。等客户坐好后,可以询问客户是否可以坐在其旁边,待客户允许后坐在其右侧,并保持适当的距离。 4.2.5 和客户交谈沟通 ① 销售顾问与客户寒暄,并奉上饮料(4S店应提供三种或三种以上的免费饮品)。 ② 引导客户入座并进行客户的需求分析(此时可引导进入需求分析流程)。上一页下一页返回相关知识链接 ③ 销售顾问应认真回应客户提出的话题,倾听、不打断客户谈话。 ④ 销售顾问要记住争取在适当时机请客户留下客户信息。 ⑤ 如有需要适当地运用道歉用语。 ⑥ 适当地运用恭维赞扬语言。 4.2.6 客户离开展厅如果客户要求离开展厅,销售顾问应挽留客户。但客户确实要离开时,销售顾问要放下手头的工作送别客户。销售顾问要赠送客户车型配置单、报价单等,同时将名片附在配置单上赠与客户。还要提醒客户带好随身携带物品,送别客户到展厅门外,并目送客户离开直至视线范围外。上一页下一页返回相关知识链接 4.3 客户接待的技巧与客户类型 4.3.1 客户类型分析在自我心理准备成熟、充分研究产品之后,还要做好对客户的准备工作,即把握客户类型。心理学家帮助我们将客户从心理上划分为9种类型,熟悉了解每一类客户的性格与心理特征,可以使我们在销售过程中因人施计。 1. 内向型内向型客户生活比较封闭,对外界事物表现冷淡,与陌生人保持相当距离,对自己的小天地之中的变化异常敏感,在对待推销上他们的反应是不强烈的。说服此类客户对汽车销售人员来说难度是相当大的。上一页下一页返回相关知识链接这类客户对产品挑剔,对推销员的态度、言行、举止异常敏感,他们大多讨厌推销员过分热情,因为这与他们的性格格格不入。对于这一类客户,汽车销售人员给予他们的第一印象将直接影响他们的购买决策。对这一类客户要注意投其所好,否则会难以接近。 2. 随和型随和型客户总体来看性格开朗,容易相处,内心防线较弱,对陌生人的戒备心理不如第一类客户强。他们在面对汽车销售人员时容易被说服,不会令推销人员难堪。这一类客户表面上不喜欢当面拒绝别人,所以要有耐心和他们周旋,而这也并不会引起他们的太多反感。对于性格随和的客户,汽车销售人员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。如果他们赏识你,甚至会主动帮助推销产品。但这一类客户有容易忘记自己诺言的缺点。上一页下一页返回相关知识链接 3. 刚强型刚强型客户性格坚毅,严肃,正直,对待工作认真,思维缜密,决策谨慎。这类客户不喜欢推销员随意行动,因此在他们面前应遵守纪律,显示出严谨的工作作风,时间观念尤其要强。这一类客户初次见面往往难以接近,如果所接待客户是这一类型客户,最好有老客户介绍或提及有影响力的第三者,这样会容易得多。 4. 神经质型神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感,且耿耿于怀;他们对自己所作的决策容易反悔;情绪不稳定,易激动。对待这一类客户一定要有耐心,不能急躁,同时记住要言语谨慎,一定要避免汽车销售人员之间或汽车销售人员与其他客户之间私下议论,这样极易引起神经质型客户的反感。如果在营销过程中能把握住对方的情绪变动,顺其自然,并且能在合适的时机提出自己的观点,就会成功。上一页下一页返回相关知识链接 5. 虚荣型虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己,突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较重。对待这类客户要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题,为他提供发表高见的机会,不要轻易反驳或打断其谈话。在整个营销过程中汽车销售人员不能表现太突出,不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在营销过程中能使第三者开口附和他,那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。上一页下一页返回相关知识链接 6. 好斗型好斗型客户好胜、顽固,同时对事物的判断比较专横,又喜欢将自己的想法强加于别人,征服欲强。他们喜欢在细节上与人争个明白。对待这种客户一定要做好心理准备,做好被他步步紧逼的准备,必要时丢点面子也许会使事情好办得多。要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”,千万不可意气用事,贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求,不要给对方突破口。上一页下一页返回相关知识链接 7. 顽固型顽固型客户多为老年客户或者是在消费上具有特别偏好的客户。他们往往不乐意接受新产品,不愿意轻易改变原有的消费模式与结构,对汽车销售人员的态度多半不友好。汽车销售人员不要试图在短时间内改变这类客户,否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理,还是让资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人,不要给他表