基于ITIL的地方政府电子政务运维体系的研究.pdfVIP

专题4电子商务与电子政务 567 员，可以不必再像以前在固定的Clint端管理整个系 2000．1Z． 统，而可以在任何可以接入互联网的地方，用浏览器来 方便、高效地管理整个系统。 2000．4． r4]贾更新，赵立超．JsP交互网站实物经典．电子工业出版 参考文献 社，2001． [5]周明淘．DreamweaverUltraDev动态网页设计．机械工业 [1-1曹建．ASP实例教程．电子工业出版社，2000．12． 出版社，2000． [2]李香敏．用ASP轻松开发Web网站．希望电子出版社， 基于ITIL的地方政府电子政务运维体系的研究 刘寅斌，李洪波 上海大学国际工商与管理学院，上海200444 lyb@shu．edu．cn，lihongbo@shu．edu．cn 摘要：分析了我国地方政府电子政务IT基础设施运营维护面临的问题。对构建我国地方政府电子政务运维体系的实 施策略进行了研究。基于ITIL的流程思想以及生命周期模型，提出了电子政务运维体系构架周期框架，用于指导地方政府 电子政务运维体系的实施。该框架整合组织业务与IT服务，提高电子政务IT服务的提供和支持能力，实现IT服务于业务。 关键词：ITIL；系统运维；电子政务 可以从内外两个角度来分析。 1 引 言 在信息部门内部，信息部门作为IT运维的具体执 随着我国电子政务建设的不断发展和深入，政府 行者，面临的问题主要有： 部门的IT基础没施已初具规模，尤其是办公自动化、 ·人员方面 业务系统和政府网站取得了显著性发展。电子政务在 信息部门拥有众多的维护人员，但职责、分工不明 取得很多进展的同时，电子政务IT基础设施的运营维 确。没有人对问题进行跟踪，许多问题到最后可能是 护也暴露了不少问题。传统的系统运维方式仅仅将其 谁都不管了。极易造成用户的投诉，影响服务满意度。 注意力关注于技术层次，而忽视对业务、对服务过程的 维护人员的工作绩效难以衡量。无法评估在系统维护 监管，已经不适合当前电子政务运维体系的需求。在 中的投入产出情况。 IT系统的生命周期中，系统的运营阶段是占比例最多 ·流程方面 的一个阶段，是系统生命周期中的关键阶段，IT运维 在维护过程中，由于信息不对称，导致许多重复劳 的质量对电子政务建设的绩效有重要的影响。所以， 动，造成人力资源的浪费。 关于电子政务的运维很有必要进行深入研究。 没有完全做到事先防范和事后监督。事件优先级 如果仅仅将IT系统的运维单纯地归于技术层面， 没有预先定义，维护流程只能是按照出现问题的先后 将信息部门作为一个技术支持部门来对待，那么信息部 顺序去进行处理，而不是按照问题的轻重缓急，显然不 门将仅能充当“救火队员”的角色，为了层出不穷、大大 利于IT的有效运维。 小小的系统问题疲于奔命；那么政府投入大量人力、物 ·技术方面 力、财力开发的各类IT系统将远不能达到其最佳运行 由于没有对维护的知识和经验进行整理和共享， 状态，同时还会换来系统使用者的不断质疑。“三分技 使得故障处理方法只由当时的维护人员掌握。相同的 术、七分管理”，同样IT系统的运维更是一项管理工作。 故障由不同的人员处理时还要从