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《服务先锋战斗秘笈》 从一线服务工作中挖掘服务价值DNA密码 【课程背景】 作为服务性行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。 课程题目 《服务先锋战斗秘笈》 适用对象 柜台人员 培训时间 3天，共21课时 培训形式 ★讲授法 ★实例说明 ★分组讨论法 ★现场模拟 课程收益 ? 使临柜柜员深刻理解“服务创造价值”的理念，了解“服务创造价值”与自己的密切关系，提高对其关注度； ? 引导临柜柜员树立正确的“服务创造价值”理念意识； ? 帮助临柜柜员建立积极的职业心态，使其能更好地认识本职工作，具备胜任本职工作的正确心态； ? 使临柜柜员能够在面对多样的客户时能随时提高一致的服务； ? 使临柜柜员掌握与客户互动的关键沟通技巧，帮助学员做快速学习与总结，并共同针对常遇到的问题讨论解决方案； ? 使临柜柜员了解最佳网点的运作程序，掌握现场问题的处理技巧； ? 帮助临柜柜员建立服务营销思维，提升其服务营销能力； ? 帮助临柜柜员正确认识投诉与抱怨客户，掌握处理投诉与抱怨的关键技巧； ? 提升临柜柜员人员自我情绪和压力管理的能力，并能运用时间管理的概念，提高工作效率； ? 使临柜柜员熟悉岗位服务标准规范，帮助其提升其职业形象，掌握职业礼仪； ? 使营业网点服务工作更标准化、规范化，提升营业网点对外统一形象。 课程内容 第一单元：树立服务创造价值的理念 ? 服务创造价值概述 如何认识服务 如何理解服务创造价值 ? 服务创造价值与柜台服务营销的关系 服务创造价值与临柜柜员的联系 服务创造价值在柜台服务中如何体现 ? 讨论：阐述柜台服务工作中能够体现服务创造价值的案例 服务创造价值在柜台营销中如何体现 ? 讨论：阐述柜台营销工作中能够体现服务创造价值的案例 ? 树立服务创造价值的理念 树立服务创造价值理念的重要性与必要性 分组讨论：如何使自己树立服务创造价值的理念 分组讨论：如何将服务创造价值的理念有效运用到日常工作中 第二单元：塑造柜台服务专家的武器集锦 ? 建立积极的职业心态 自我分析明确职业角色定位 明确的职业目标对你意味着什么 建立职业意识带给你的价值 积极的心态及思维习惯是必须具备的职业态度 ? 认识营业网点服务 网点服务的特点 网点客户服务的概念 网点客户服务与产品的关系 网点客户服务应建立的思维 ? 网点服务的关键 关键一：客户沟通的关键 ? 客户沟通的概念---通过影响性的说服达到一致的目的 ? 客户沟通的基本原则及步骤 ? 客户沟通的关键技巧 ? 心态所导致聆听不同层面障碍和克服障碍的方法 ? 迅速有效地组织能被对方理解的语言 关键二：最佳的网点运作程序 ? 何谓最佳网点运作程序 ? 我们与日常网点运作的关系 ? 处理网点紧急事件的方法及步骤 ? 如何做好客户挽留工作 关键三：服务营销关键思维及技巧 ? 服务营销的概念与客户的购买心理 ? 影响服务营销的因素 ? 网点最佳的促销方式 ? 客户关系建立在服务营销中的重要性 ? 新客户服务营销的关键技巧 关键四：投诉和抱怨客户也是“金” ? 对待客户抱怨及投诉应有的职业心态 ? 事实透视：为什么客户的抱怨和投诉值得我们高度重视 ? 抱怨和投诉的真正含义解析 ? 分析与讨论：抱怨和投诉的原因和应对方法 ? 案例研究：顾客想从抱怨中获得什么 ? 化解客户怨气的最佳步骤 ? 演练：面对客户的抱怨，如何避免永远不能出口的言词 ? 小组讨论：经常碰到的投诉和抱怨及应对方法 ? 怎样应付特别难以对付的顾客 ? 自我管理 营业网点服务人员的自我情绪及压力管理 营业网点服务人员的自我时间管理 第三单元：岗位标准化服务规范 ? 定义篇 什么是服务规范 服务规范原则是什么 ? 真诚原则 ? 一致原则 ? 合宜原则 ? 主动原则 ? 标准篇 仪容规范 仪表规范 ? 示范篇 服务行为规范 ? 团队演练一：标准仪态训练 ? 团队演练二：服务行为训练 服务行为禁忌 服务语言规范 ? 服务用语 ? 服务忌语