服装导购销售方法.docVIP

第一章 导购的基本认识 一、正确理解顾客和导购　★ 顾客是我们提高业绩，增加营业收入的源泉，他们会有各种各样的需求，他们理所当然应该受到我们的礼遇和殷勤的招待，他们是我们工作的中心。 导购引导着顾客的消费眼光和消费认识，并且让顾客得到很多有关服装上的知识信息，我们是顾客的形象顾问，我们的宗旨就是帮助顾客找到最适合他们的衣服，展现他们的个性。同时让我们实现自身的价值；顾客的异议和拒绝是正常的，我们会始终以饱满的热情欢迎他们的再次光临。 二、成功销售的要诀　★ 自信、微笑、 热情、坚持、敏锐、用心、体贴、为顾客着想、不势力眼看人。 三、销售服务十步曲　★ 待机 接近顾客 商品提示 揣摩需要 商品解说 引导推荐 销售重点 成交 收款 送客 四、良好的应对顾客语 1、欢迎顾客时：欢迎光临****/ 早上好！ 2、对顾客的回答：是的，如果是我，我也会这样以为。/ 是的，您说的有道理。/ 是的，我理解您的心情。 3、离开顾客眼前时：不好意思，我离开一下，请您稍等一会！ 4、受顾客催促时：非常对不起，就快好了！/ 请再稍等一下，对不起！ 5、拒绝顾客时：非常不巧。/ 真对不起。/ 不好意思！ 6、麻烦顾客时： 真是抱歉。/ 如果您愿意，我会感到很高兴的。 7、提到顾客已明白的事情时：我相信您也知道。 8、顾客问自己所不了解的事情时：现在我去请店长和您详谈，请等一下。/ 不好意思，我不太清楚，但是我可以去帮您问一下，请稍等。 9、听取顾客抱怨时：真对不起！ / 我马上给您查，请稍等一下。/ 今后我们将会多注意的，谢谢您的指教。 10、欢送顾客时：请走好。！/ 再见！请慢走。 11、希望顾客留下通讯信息时：先生，以便以后更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？ 12、顾客觉得想买的货品有点脏或要求重新拿一件时：好的，那我去帮您拿件原包装的吧。（不要说拿件新的） 五、使用待客说话的7原则▲ (1)不用命令型，而用请求型 例如「请打电话给我」虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说「可否打个电话给我」，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说「好的」。  (2)以语尾表示尊重 以「您很适合」来做例子，「您很适合」——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说「很适合您，不是吗? 」，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。 (3)拒绝的场合要说「真对不起或不好意思」，不使用否定型，而用肯定型说话 如当一位顾客问「你们这打折吗？」，如果，导购回答的是「我们这不打折」，那顾客很可能就会很失望地走开，如果导购的回答是「真对不起！这一点确实很抱歉，其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的」，大多数顾客还是会十分欣然的接受的。 (4)不断言，让顾客自己决定  如果说「我想，这件可能比较适合您」，然后让顾客自己说「我决定买这个」，这种情形，容易让顾客有「自己选购」的满足感。如果断言说「这个比较适合您」，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。 (5)在自己的责任范围内说话 当顾客有错误等情况出现时，导购要以「是我确认不够」、而以「承担责任」的态度来说话。 (6)多说赞美、感谢的话 在商谈中尽可能多使用「您的审美眼光真厉害呀」等赞美语。 (7)不要贬低顾客的判断力 如：当一位顾客想要买一件过时的衣服而现在又没货时，导购的回答是「这种商品已经过时了」，顾客会认为自己想买的东西是过时的，会感到难堪甚至气恼而走开了。如果导购的回答是「您说的衣服去年是比较流行的，现在还有存货的店铺几乎没有了，但是我们这有一些新款在你想要那款衣服的风格上增加了一些今年流行的方面，您想看看吗？很棒的！」，顾客知道了实情，肯定认为没必要去找件已不流行的衣服，他可能决定「是吗，那好吧」。 注：ABLE的导购员在和顾客沟通时要营造一种欢快，自由舒适的气氛，注意语气的灵活运用，用语并不是一层不变，死搬硬套的，并且沟通时最好要起到引导购买的作用。 六、导购形象 1、服装 ①营业员必须身着指定的制服进入工作现场； ②应自觉保持制服的干净整洁； ③营业员上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖； ④营业员上班时不穿拖鞋，鞋子要干净得体，与制服和谐搭配。 2、仪容仪表 ①面部： 女营业员： 一律要化彩妆，口红不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色； 补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆； 工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟