李羿锋专业定决水平.docxVIP

专业决定水平李羿锋学习导航通过学习本课程，你将能够：●懂得专业知识的重要意义；●具备服务的专业心态；●获得服务的专业技能；●养成通向成功的习惯。专业决定水平一、专业知识1.行业知识——行家才能成为专家超级服务明星都非常善于学习、总结，具有丰富的行业知识。所以，只有行家才能成为专家。古语云：“行家一出手，便知有没有。”当具有基础知识板块/模板之后，才能在此基础上把更新的资讯融合到已有的知识板块，并在知识板块中为客户提供更有价值的资讯。所以，只有先成为行家，才能成为真正的专家。2.产品知识——专家才能成为赢家如今的社会分工越来越细化，细分的职业对专业度提出了更高的要求。在这种情况下，要真正为客户解决问题、创造价值，服务人员就必须成为专家。只有这样，才能赢得客户的信任和认可，为客户带来价值。所以，具备行业知识、产品知识之后，专家才能成为赢家。3.客户知识——知彼才能赢得客户企业员工要详细了解客户心理，知己知彼才能百战百胜。在商场如战场的今天，要想打败对手、赢得客户，就要深刻洞察客户心理，深入且深刻地分析、了解客户的需求和欲望。【案例】乔布斯与史玉柱与东方的史玉柱不同，西方的乔布斯纯粹靠自己的商业直觉和商业感觉，不用做市场调查分析，他比客户还要了解客户，能够提供客户想要的产品。营销的最高水平是销售客户既想要又需要的产品，营销的困境是销售客户需要但不想要的产品，营销的悲哀是销售客户既不需要又不想要的产品。史玉柱没有乔布斯那样高明的商业直觉和商业敏锐度，但他善于做市场调研。脑白金成功之后，史玉柱“迷恋”上了网游，并发现了其背后巨大的商机。作为外行，史玉柱对网游消费者的深层心理和需求进行分析，花了六个月时间、4000个小时，对2000个目标客户进行一对一、面对面的沟通，准确把握了中国网游消费者的心理。乔布斯与史玉柱的成功，就是因为他们能够深刻洞察客户的深层心理需求。所以，要想成为超级服务明星，除了对丰富的行业知识、专业的产品知识的了解和积累，更重要的是，要通过专业工具和专业知识树立专业的形象，深刻洞察客户心理，然后激发出消费者相应的需求。只有这样，才能成为行家和专家，也自然会成为赢家。【案例】雷锋学开拖拉机雷锋放弃公务员的高收入，申请到团山湖农场工作，并把积攒的20元钱捐给县委买拖拉机，于是县领导决定让雷锋学开拖拉机。教雷锋开拖拉机的是位姓李的师傅，这位老师傅话少又爱较真。为了让老师傅满意，雷锋充分发挥了他的优势：勤快、机灵。他每天不等天亮就起床擦洗拖拉机；雷锋不抽烟，但老师傅爱抽，雷锋就随身携带烟叶、火柴；休息的时候，雷锋又是倒水又是递毛巾。有这样懂事的好徒弟，老师傅别提心里有多舒坦，毫无保留地把驾驶技术传授给了雷锋。当然，在学技术上雷锋也是毫不含糊的，他把师傅教的技术自编成15条要领，背得滚瓜烂熟。开工时，他一边当农具手一边学习，收了工，就抓紧阅读有关书籍。就是在吃饭的时候，雷锋还把桌腿当离合器，把碗筷当方向盘，来回比画。10来天的时间，雷锋就学会了驾驶拖拉机。可见，雷锋是一个热爱学习、热爱工作的小战士，不管在军队还是农场，他都抓紧时间学习。所以，人人都要成为终身学习者，活到老学到老，学习力毋庸置疑地是超级服务明星的基本优势。二、专业心态1.感恩心——服务从心开始超级服务明星或者成功人士都非常懂得感恩，感恩是一个伟大的行为，因为感恩的人与被感恩的人都是快乐的。被感恩的人发现自己的付出得到了认可和尊重，就会去帮助更多的人；感恩别人的人接受过帮助，也会觉得很幸福和快乐。例如，雷锋参加工作之后，时刻提醒自己，“回顾十多年前，我还是一个穷苦的孤儿，吃不饱，穿不暖，过着饥寒交迫的苦日子。”因此，他无比珍惜眼前的美好生活，带着一颗感恩的心忘我地工作，以实际行动来感恩。《雷锋日记》中写道：“同志，你是否意识到您的一切生活在幸福之中？可能意识不到，也可能意识到了。当您能吃一顿饱饭，穿上一套衣服，能当家作主，自由地生活，你有如何感觉呢？有一种说不出的幸福感。”雷锋的经历让他有一颗感恩的心，他珍惜每一次工作机会，珍惜身边的每一个人，用心做好每一天。所以，感恩的心是雷锋成功的基础。感恩心也是很多成功者取得成就的关键，正是因为懂得感恩，那些上台领奖的成功者才能得到更多的帮助，取得最后的成功。生活中的感恩定律是，越感激的事物，会越多地回到你的生命里。所以，越懂得感恩，生命就越丰富多彩。2.同理心——服务从心共鸣同理心即以心感心，服务要产生共鸣就必须站在客户的角度，理解客户的心情，了解客户的需求。《雷锋日记》中写道：“把别人的困难当成自己的困难，把同志的愉快看成自己的幸福。”员工也要有同理心，把客户的困难看成自己的困难，把客户的满意当成自己的幸福，这就是最崇高的服务理念。3.上进心——服务用心超越服务要用心去超越，每一次服务完，还要思考下一次做同样的事情，怎样才能