新星服务语言概要.ppt

/ (海量营销管理培训资料下载) 语言沟通之要点 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。 是做好商业服务的一项必备的基本功 是个人综合素质的体现 要从内心尊重顾客 对顾客心存感激 再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的 商场中的称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方） 根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 商场中的称呼—同事 领导称呼职称，如：魏主席、王总裁、叶部长 同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规范称呼 商场中的赞美 有效赞美：单点单项，1对1赞美 赞美的得当 善用语言 接待顾客的原则 一视同仁，不分厚薄。 坚持“四个一样”：买与不买一样热情；买多买少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾客一样周到。 对顾客真诚体贴，热情关照，无微不至。坚持“顾客至上，宾至如归”的原则。 为顾客服务便民利民，安全周到，愉快满意。坚持“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的宗旨。 代表企业形象，坚持企业服务精神。 打招呼的基本特征 导购员与顾客打好招呼，是礼貌待客、拉近距离，实现交易的基本技巧之一。运用