基于全要素生产率的第三方物流企业客户满意度评价方法研究.pdfVIP

1330 2008中国发展进程中的管理科学与工程(卷Ⅱ) 基于全要素生产率的第三方物流企业客户满意度评价方法研究 何伟1，肖德云2 1．电子科技大学经济与管理学院，成都610054 2．武汉理工大学经济学院，武汉430070 hew@uestc．edu．crl 摘要：客户满意度评估方法是目前第三方物流企业所面对的一个薄弱环节，但是却具有极大的实践价值。本文通过论 述第三方物流企业客户满意度的内涵与价值构成，辨析了其与普通客户满意度的差别，在此基础上建立以战略为导向和以综 合评价和全要素生产率为核心的第三方物流客户满意度评价方法，并给出了一个实证案例，为企业决策与发展提供了一种可 行的思路。 关键词：全要素生产率；第三方物流企业；客户满意度 它的服务没有区别，但也有其与众不同的一面，这就是 1 引 言 第三方物流企业为其客户提供的物流服务，同时也是 现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过 该客户为自己的客户提供的服务。也就是说，第三方 去“以产品为中心”的经营理念逐渐过渡到了“以客户 物流企业为其客户提供物流服务的过程也是为其客户 为中心”上来。如何真正以客户为中心，更好地为客户 的客户提供物流服务的过程。在此，我们将委托第三 提供服务，其中很重要的一点就是准确而又可行地评 方物流企业提供服务的客户称为直接顾客，而将接受 估顾客满意度，为企业的经营决策提供可信的依据。 第三方物流企业物流服务的客户称为间接顾客。 第三方物流作为目前蓬勃兴起的一个行业，在目前对 第三方物流服务的顾客可能都是企业客户(如供 于客户满意度的系统评价方法有着强烈的需求。根据 应商和生产商或供应商和零售商)，也可能同时包括企 中国仓储协会组织实施的第五次中国物流市场供需状 业客户和个人客户。一般而言，个人顾客的满意包含 况调查报告显示，目前我国第三方物流的发展水平仍 很多心理因素，企业客户较个人客户更加理性。企业 较为低下，企业对第三方物流服务的不满意比例高达 客户会通过公司内部的多个指标来衡量自身的满意程 五成以上。随着物流理念的深入，物流需求企业对物 度，并且这一满意度还是企业内多个部门满意度的综 流业务外包开始重视，这为第三方物流发展提供了巨 合反映。这是第三方物流企业客户满意度的一个显著 大的空间与市场机遇n]。但目前第三方物流的整体水 特征。 平仍不尽如人意，其中生产制造商对第三方物流服务 由于第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之 不满意或不完全满意的比例为56％，而商贸企业的这 分，决定了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾 一比例更是高达75％。对第三方物流服务不满意的 客(客户企业)的顾客服务和面对间接顾客(客户企业 原因主要在于物流成本高、信息及时性与准确性差、物 的客户)的顾客服务。特别是由于间接顾客是物流服 流满足能力和物流作业质量不理想、服务项目单一等 务的直接接受者，许多时候他们会将第三方物流服务 原因。如何系统科学地评估客户满意度成为解决问题 视为其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价 的一个重要途径。但是由于行业自身的特殊性，以及 转移给物流企业的直接顾客，这时间接顾客是否满意， 传统客户满意度研究缺乏的特殊指导性，实践中还是 往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。譬如 比较缺乏具有针对性的评价方法口]。本文拟结合第三 像网上购物，如卓越网的顾客是否对第三方物流企业 方物流行业的特点，运用综合评价的方法，构建系统的