安踏店员服务规则.docVIP

第二章 《安踏店员服务规范》 一、服务基本原则 对消费者一视同仁 以消费者的要求为出发点 真诚且富有感情的对待消费者 时刻注意个人的服务代表公司的整体形象 二、服务的基本步骤 1、准备 在营业时间设立迎宾位 标准姿势：自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂 迎宾位置：卖场中靠近入口处1米的范围内 将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉 2、迎宾 身体微倾，做邀请手势，微笑 主动与进店消费者打招呼 标准用语：“欢迎光临安踏专卖” 3、接待消费者 留意消费者的一举一动 给予消费者第一时间的照顾 微笑点头、眼神接触 当顾客需要时应，快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗？” 与消费者保持1米左右的距离、避免过多手势 语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚 4、产品介绍 主动介绍，让消费者清楚商品 向消费者提供专业的意见，如产品的颜色、做工、优点等 充分展示产品的亮点 应用简短及选择性的问题进行询问 应仔细聆听顾客回应及表示明白顾客的需求 产品推广 应诚恳的不含推销色彩的鼓励消费者试穿产品 鼓励消费者随意挑拣产品 应首先认同顾客的答案，切勿反驳顾客的意见 当顾客的选择不妥时，应委婉的向顾客提出合理建议 用客观的眼光帮助消费者做出决定 销售 详细介绍消费者所购产品的清洗、保养办法 明确说出消费者所购产品的款号、颜色、尺码、价钱 告诉消费者付款方式及地点 销售完成 主动替消费者包装产品 提醒消费者不要落下物品 再次强调产品的洗涤保养方法 对消费者的选购要表示感谢 送宾 微笑、目送消费者 标准用语：“谢谢，欢迎再来。” 售后服务 在第一时间内对要求服务的消费者做出反应 尽快了解发生问题的原因，态度要礼貌 遇到不能解决的情况，要及时上报，并向消费者说明、请求谅解 问题解决后应主动与消费者联系，并再次请求谅解 三、服务技巧 1、等待消费者反映的最佳位置 消费者视线所及的3米之内 消费者出声时能够立刻接近之处 能够全面观察卖场的地方 2、如何应付多位消费者 在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该 在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他 建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看” 在适当的情况下，尽快找同事帮忙 在手头有其他工作时，应该 立即方下手头工作，优先接待消费者 3、消费者有如下情形发生时，安踏店员应该 消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品 消费者停留在某一点并台起脸时，应上前询问其需求，并加以解决 消费者反复徘徊，象是在寻找什么时，应主动提供服务 消费者直接询问时，应详细的加以回答 4、给消费者充分的购物空间 礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走，如消费者背后绕过 如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起 在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30公分的范围内空出来 四、特别强调 宁愿错过一次销售机会，也要保留消费者对安踏品牌以及产品的信心，不要诱导消费者购买不合适的安踏产品 在消费者没有问及的情况下，切勿申述个人意见，不要用诸如“我觉得”“假如我是你”等语言 无论如何，消费者都对购物与否有最终的决定权，店员对没有购物的消费者应保持一如既往的服务热情和礼节 店员应在服务的过程中坚决杜绝随意品评消费者的现象发生 五、销售技巧 了解消费者一般的购买心理 注意：吸引目光、注视、观看（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效果） 兴趣：突然产生兴趣（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效果） 联想：在观看时的联想、倾听产品介绍时的联想（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广达到效果） 欲求：发生购买的欲望（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广达到效果） 比较：与类似产品或其他产品相比较，而加以选择（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广、待客或销售技巧达到效果） 决定：决心购买（可由产品本身的特性、质量、价格达到效果） 实行：付款 满足：消费者购买后感到满意（综合因素） 后三个阶段完全经由店员的待客礼貌、产品知识、服务技巧、销售技巧而达成目的，加上丰富的货源、适当的价格等因素则效果会更明显。 销售三原则 商品提示原则： 让消费者明了产品的特点 让消费者触摸产品 让消费者了解产品的价值及使用价值 让消费者从低价产品向高价产品观看 探测消费者需要原则： 不要自说自话，应询问消费者的意见 询问应和产品提示同时进行 询问应从普遍性、一般性开始，慢慢深入 和消费者一起想象使用某一产品的乐趣 劝